Quand la SNCF forme plus de 3000 agents pour lutter contre les incivilités

La société

Le groupe public ferroviaire SNCF fait voyager plus de 5 millions de personnes quotidiennement sur ses lignes et a engrangé 31,4 milliards de chiffre d’affaires en 2015 (dont ⅓ à l’étranger).

35 000 collaborateurs exercent des missions de contact clients dans les gares et dans les trains : 85 % déclarent être confrontés à des incivilités au moins 1 fois par mois et près de 30% une fois par jour (enquête MOOC incivilités – mai 2016). En 2015, 7 voyageurs Transilien sur 10 ont été victimes ou témoins d’un manque de savoir-vivre ou de savoir-être (Baromètre Transilien 2015). Les incivilités sont donc un enjeu fort de qualité de vie au travail pour les agents. Elles affectent aussi la qualité de service perçue par les clients et, in fine, l’image de SNCF.

Pour répondre à cette priorité stratégique de SNCF, la Direction Déléguée à la Prévention des Incivilités (DDPI) a été créée en 2012. Elle a pour ambition d’accompagner les agents à comprendre et prévenir les incivilités en les dotant d’outils innovants et de solutions concrètes à mettre en œuvre dans le cadre de leur travail.

La DDPI a pris le parti, dès sa création, d’aborder les incivilités sous un angle sociologique : elles ne sont pas le fruit que d’attitudes individuelles non respectueuses des règles de civilité collective, mais aussi parfois générées par des situations qui peuvent perturber la qualité de vie au travail des collaborateurs, l’expérience des clients et par conséquent la relation commerciale. C’est pourquoi il convient de comprendre les mécanismes de ces situations, afin de les traiter sous un angle opérationnel et d’y apporter des réponses.

Jean-Yves HUBERT, Direction du Développement Durable – SNCF SG – Engagement Sociétal & Prévention

Le contexte : être précurseur sur un sujet sensible

La SNCF fait partie des rares entreprises en France à avoir mis en place une direction dédiée à la lutte contre les incivilités. Pour SNCF, il s’agissait de prendre la parole sans tabou sur un sujet qui touche de près un très grand nombre de ses collaborateurs. Pour inscrire cette formation dans le plan global de prévention des incivilités, elle souhaitait associer ce sujet à une approche pédagogique innovante, en diffusant son premier MOOC interne conçu en collaboration entre la DDPI et l’Université du Service, structure interne de formation. Il s’agissait en effet de former plusieurs milliers de collaborateurs en contact avec le public, souvent en mobilité et répartis sur l’ensemble du territoire.

Nous avons beaucoup apprécié l’agilité, la réactivité et le professionnalisme de l’équipe de Unow qui nous a accompagnés tout au long du projet.
Catherine WOLFF – Chef de Projet MOOC – Direction du Développement Durable – SNCF SG – Engagement Sociétal & Prévention

La solution : un MOOC diffusé en deux vagues

1er MOOC développé au sein du groupe SNCF, le MOOC incivilités a mis le digital au service de l’humain en permettant à des contrôleurs, des conducteurs, des agents d’escale, de vente et de la Surveillance Générale de découvrir un dispositif de formation 100% digital encore très innovant dans les entreprises.
Le MOOC incivilités s’appuie sur les témoignages et l’expérience terrain des agents en contact avec le public. Ainsi, à travers des saynètes reproduisant des situations vécues et des témoignages, les participants du MOOC retrouvent des expériences qui leur sont familières. Le sociologue Alain Mergier analyse ces situations afin de donner aux agents des clés de compréhension. Afin de favoriser le partage d’expérience, les participants ont échangés sur des forums de discussion animés par l’équipe pédagogique.

Le MOOC a permis de former à la prévention des incivilités au cours de deux sessions, 3147 agents en 2×4 semaines. C’est donc un dispositif extrêmement efficace.

Accompagnant la transformation digitale de SNCF, le MOOC incivilités par son agilité a contribué à l’acculturation de ses salariés dans un monde qui change, à les faire entrer dans la culture du web et des réseaux sociaux dans le cadre d’un projet de développement des compétences au service de la prévention des incivilités.
Catherine WOLFF – Chef de Projet MOOC – Direction du Développement Durable – SNCF SG – Engagement Sociétal & Prévention

Le nuage de mot : comment des agents de la SNCF ont changé de regard sur les incivilités

nuage de mots du module d'introduction
nuage de mots du module d’introduction
nuage de mots du module final
nuage de mots du module final

 

Tout à fait satisfait de ce MOOC tant dans le fond que la forme. Sa force réside dans la richesse des échanges au travers des témoignages du MOOC et des discussions.

Un participant

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