Comment réus­sir à bien struc­tu­rer son cahier des charges ?

Consti­tuer son cahier des charges peut vite deve­nir un sujet qui impres­sionne et sur lequel vous n’avez pas envie de vous lancer. À l’image de votre projet de Digi­tal Lear­ning, il se co-construit avec l’en­semble des parties prenantes. Votre rôle en tant que chef de projet sera d’en être le garant. Lorsque l’on se lance, on ne sait pas vrai­ment par où commen­cer. Nous avons donc voulu vous accom­pa­gner dans vos premières réflexions afin que vous puis­siez passer à l’ac­tion. 

Lors de l’un de nos webi­nars animé par Philippe Lacroix – fonda­teur d’IL&DI, et accom­pa­gné de Gaël Dizet, fonda­teur de DG LEARN et ex-Digi­tal Lear­ning Mana­ger chez SFR, nous nous sommes ques­tion­nés sur plusieurs points : 

• Comment accom­pa­gner ses colla­bo­ra­teurs à penser digi­tal ? 

• Comment consti­tuer un bon cahier des charges avec l’en­semble des parties prenantes ? Et qui sont-elles vrai­ment ? 

• Que doit-on inclure dans son cahier des charges pour démar­rer serei­ne­ment un projet ? 

Qu’est-ce qu’un bon cahier des charges ? 

Commençons par une défi­ni­tion rela­ti­ve­ment simple de ce qu’est un cahier des charges. C’est en réalité l’expres­sion utopique d’un projet. Je m’ex­plique.  Lorsque l’on pense à un projet de forma­tion en Digi­tal Lear­ning, il y a géné­ra­le­ment un ou plusieurs objec­tifs à atteindre. Nous avons même parfois une repré­sen­ta­tion idéale de ce que serait notre programme de forma­tion demain.  Le cahier des charges est donc là pour repré­sen­ter et mettre par écrit votre vision du projet. C’est grâce à ce docu­ment que les échanges et les réflexions peuvent ainsi commen­cer. Sans rien de concret, les projets n’avancent jamais vrai­ment. C’est donc une base indis­pen­sable pour toutes les parties prenantes d’un projet de Digi­tal Lear­ning.

Un cahier des charges oui, mais pour qui ? 

Bien entendu, votre cahier des charges et sa feuille de route ne seront pas réser­vés à votre seul usage. Bien au contraire, il faut pouvoir le diffu­ser à l’en­semble des personnes impac­tées de près ou de loin par cette nouvelle forma­tion que vous construi­sez. Une ques­tion se pose alors. Quelle est donc la cible de mon cahier des charges ?  Nous allons voir l’en­semble des personnes qu’il faut garder en tête lorsque l’on rédige un tel docu­ment. Gardez en tête que pour chaque cible, le message et les objec­tifs seront parfois diffé­rents.

1) Les comman­di­taires : cadrer le projet

Vous devez être capable de trans­por­ter et donner une vision de ce qui va être fait et de ce qu’il est possible de faire en terme de conte­nus de forma­tions. Votre rôle, au-delà de l’as­pect opéra­tion­nel, est aussi de commu­niquer les bonnes infor­ma­tions aux comman­di­taires du projet. Il est égale­ment impor­tant de (re)préci­ser le contexte de l’en­tre­prise. Il faut donc repla­cer ses actions dans le chan­tier global de trans­for­ma­tion digi­tal de l’en­tre­prise. 

“On parle d’un cahier des charges pour un projet sur une partie d’une forma­tion lorsqu’il y a déjà eu un exis­tant. Lorsqu’on aborde l’en­semble de la forma­tion, il faut réflé­chir au cadrage global du plan de forma­tion et de sa trans­for­ma­tion digi­tale” - Philippe Lacroix, fonda­teur du cabi­net de conseil IL&DI. 

Si l’on se place main­te­nant dans un cadre plus modeste où il est ques­tion de revoir une forma­tion de deux heures, un cahier des charges, même succinct, reste impé­ra­tif pour donner du contexte et de la valeur au projet. Par ailleurs, beau­coup d’en­tre­prises n’ont pas, ou peu digi­ta­lisé la forma­tion. Dans un cas comme celui-ci, il est alors inté­res­sant de partir d’une feuille blanche afin de créer un contexte global et favo­rable de Digi­tal Lear­ning adressé à l’en­semble de vos colla­bo­ra­teurs. 

2) Les acteurs du projet : anti­ci­per son dérou­le­ment

Le contexte et le contenu sont trai­tés de la même manière que pour les comman­di­taires du projet. En revanche, c’est sur la profon­deur de la réflexion que les éléments diffèrent. Ne perdez jamais de vue l’objec­tif de la rédac­tion du cahier des charges ; celui-ci n’est pas fait pour faire plai­sir à vos supé­rieurs, mais surtout pour aligner vos colla­bo­ra­teurs et les parties prenantes vers une seule et même direc­tion. 

Par exemple, il est possible que vos colla­bo­ra­teurs fassent de la résis­tance au chan­ge­ment. Pourquoi ? Parce que le chan­ge­ment est une forme d’in­connu, et l’in­connu fait peur. On est jamais sûr de ce qu’il va se passer. Votre rôle va être de les convaincre et de les accom­pa­gner quant à la manière de travailler. Une bonne conduite du chan­ge­ment est une des clés de succès pour vos projets de Digi­tal Lear­ning. Le cahier des charges vous faci­lite la tâche en anti­ci­pant le dérou­le­ment du projet pour que tout le monde puisse avoir une vision claire de ce vers quoi vous souhai­tez aller. La présen­ta­tion du cahier des charges à vos équipes compor­tera un niveau d’in­for­ma­tions plus fin et détaillé que pour vos comman­di­taires. 

3) Les pres­ta­taires : fixer les bases du contrat

Pour démar­rer, vos pres­ta­taires auront besoin d’un maxi­mum d’in­for­ma­tions sur le contexte, les étapes à respec­ter et les personnes impliquées. Lorsque l’on parle de Digi­tal Lear­ning, l’ap­proche de la forma­tion est très diffé­rente. Il y a plus d’au­to­no­mie et d’ac­com­pa­gne­ment des appre­nants. L’in­for­ma­tion ne circule pas seule­ment dans un sens : tout le monde est déten­teur d’un savoir. Sur une forma­tion plus clas­sique, ce ne sont pas des ques­tions que l’on va abor­der. 

L’ex­pé­rience utili­sa­teur et la commu­ni­ca­tion autour du Digi­tal Lear­ning sont égale­ment des éléments à prendre en compte car diffé­rent pour une forma­tion en présen­tiel. Ces infor­ma­tions doivent donc être mention­nées pour que ces sujets puissent être trai­tés par des pres­ta­taires externes à l’en­tre­prise. 

Nous venons de voir ensemble les trois grandes cibles de notre cahier des charges. La ques­tion est main­te­nant de savoir quelles infor­ma­tions va-t-on concrè­te­ment inté­grer dans son docu­ment. 

Que va-t-on préci­ser dans son cahier des charges ? 

Il n’y a pas de vérité abso­lue sur les éléments à mention­ner dans son cahier des charges. Il n’y a pas non plus de modèles pré-faits. Chaque projet est unique, avec son propre contexte et ses propres enjeux. Et pour­tant, certaines caté­go­ries ne doivent pas être oubliées. Réflé­chis­sons ensemble aux diffé­rents sujets à trai­ter. 

• Le contexte de la forma­tion 

• Il doit arri­ver le plus tôt possible. C’est impor­tant de pouvoir posi­tion­ner votre projet de Digi­tal Lear­ning dans un contexte plus global de l’en­tre­prise. Où en est-elle dans sa trans­for­ma­tion digi­tale ? Comment est perçu le sujet en interne ? Pourquoi mettre en place un tel projet aujour­d’hui ?

• Les objec­tifs de la forma­tion et les proces­sus péda­go­giques

• Dans cette partie, nous voulons du concret. Dans la mesure du possible, il faut réus­sir à quan­ti­fier ces objec­tifs et rentrer dans le détail des évalua­tions, des vali­da­tions des acquis et des systèmes de contrôle à mettre en place.

• Les inter­ve­nants au projet 

• Il ne faut oublier personne ! Nous avons vu dans la première partie les trois caté­go­ries d’in­ter­ve­nants. C’est main­te­nant le moment d’al­ler en profon­deur. Vous devez faire appa­raître les experts, ces personnes prêtes à inter­ve­nir dans le cadre de votre forma­tion. L’équipe péda­go­gique ainsi que toutes les équipes tech­niques pour la réali­sa­tion et la diffu­sion de la forma­tion doivent appa­raître clai­re­ment.

• Il est aussi impor­tant de refaire un focus sur les colla­bo­ra­teurs que l’on souhaite faire monter en compé­tences. C’est pour eux que le projet verra le jour. Vous devez donc comprendre qui ils sont, ce qu’ils font au sein de l’en­tre­prise, depuis combien de temps, leurs expé­riences, leurs dispo­ni­bi­li­tés et leurs envies de forma­tions. Il faut penser les inclure dans votre réflexion en les mettant à contri­bu­tion sur certains sujets. De cette façon, ils accep­te­ront bien plus faci­le­ment le chan­ge­ment dans les moda­li­tés et les méthodes de forma­tion.

Avons-nous tout le monde ? 

Et non ! C’est au moment de consti­tuer son cahier des charges qu’il faut réflé­chir plus global en se rappro­chant des personnes exté­rieures qui auront un rôle indi­rect dans le projet. Je pense aux dépar­te­ments commu­ni­ca­tion, commer­cial, marke­ting et direc­tion géné­rale. Les condi­tions de déploie­ment du projet doivent être opti­mi­sées sur toutes les cibles.

L’idée de spon­sor est évoquée par Gaëlle Dizet, fonda­teur du cabi­net DG Learn et ex-respon­sable forma­tion chez SFR. Prenons un exemple pour être plus concret.
“Ma cible de forma­tion repré­sente les équipes commer­ciales de mon entre­prise. Il serait inté­res­sant de pouvoir se rappro­cher du Direc­teur Commer­cial et le faire deve­nir spon­sor du projet. C’est un jeu d’échec où il faut carto­gra­phier ses alliés, prévoir la route pour atteindre ses objec­tifs et suivre la stra­té­gie fixée. Avoir un spon­sor permet de légi­ti­mer plus faci­le­ment ses propres déci­sions.”

Enfin, il ne faut pas oublier les mana­gers accom­pa­gnants. Ils sont en contact direct avec les colla­bo­ra­teurs appre­nants. Convaincre ces mana­gers est un des facteurs de réus­site de votre projet. Sans leur soutien, les équipes ne pour­ront pas aména­ger leur temps de travail en fonc­tion des contraintes de la forma­tion. L’or­ga­ni­sa­tion quoti­dienne, la flexi­bi­lité du temps de travail et le suivi régu­lier des mana­gers sont autant de sujets à prendre en compte, en amont du projet. C’est donc dans votre inté­rêt d’iden­ti­fier, puis de vous rappro­cher des ces personnes-là, au plus tôt. 

• Les contraintes et les exigences tech­niques 
  Sur cette partie, on ne peut pas prendre tous les choix défi­ni­tifs dès la rédac­tion du cahier des charges. Il faut savoir rester flexible lorsqu’on parle de digi­tal. Par contre, votre travail consiste aussi à lister toutes les réflexions en cours, même si les ques­tions restent encore sans réponse lors de la mise en place opéra­tion­nelle.

• Un exemple. Je n’ai pas encore de plate­forme de Digi­tal Lear­ning. C’est un fait, mais cela ne signi­fie pas qu’il est impos­sible pour vous de commen­cer à rédi­ger votre cahier des charges. Le même schéma peut aussi s’ap­pliquer sur des aspects plus opéra­tion­nels : des vidéos sont-elles à prévoir ? Des inter­views ? Des lives ? Des anima­tions en motion design durant la forma­tion ?

• Les orien­ta­tions péda­go­giques
  Comment abor­der la forma­tion ? Voici la ques­tion à laquelle vous devez répondre au sujet de la péda­go­gie de votre nouvelle offre de forma­tion. Parle-t-on d’in­for­ma­tions descen­dantes dans le cas d’une forma­tion sur la régle­men­ta­tion ? Ou bien colla­bo­ra­tive ? Plutôt formelle ou infor­melle ? Avec des experts internes, ou non ?

• Défi­ni­tion des KPIs
  Quelle que soit l’am­pleur du projet, sans indi­ca­teurs à mesu­rer, il n’y a aucun inté­rêt. À la fin de votre forma­tion, vous êtes capable de consta­ter le delta entre vos objec­tifs et les résul­tats opéra­tion­nels. 

• Comme dans toute entre­prise, on recherche la perfor­mance et la renta­bi­lité Et cette perfor­mance se calcule. Il y a une dizaine d’an­nées, on parlait en terme de budget et de dépense. Le digi­tal nous permet d’ob­te­nir faci­le­ment de la data. Grâce à la récu­pé­ra­tion de toutes ces données, nous sommes main­te­nant capables de mesu­rer l’im­pact et l’ef­fi­ca­cité d’une forma­tion. Le retour sur inves­tis­se­ment de vos actions est désor­mais quan­ti­fiable. C’est un atout de taille lorsque vous souhai­tez propo­ser de nouveaux projets dans la conti­nuité de vos précé­dents succès. « Former, c’est bien, mais si cela n’a pas d’im­pact, la forma­tion ne sert à rien puisqu’elle ne rapporte rien » – Philippe Lacroix, fonda­teur du cabi­net de conseil IL&DI.
  Ces critères et ces indi­ca­teurs peuvent être construits avec vos n+1 et mana­gers pour permettre à tout le monde de viser la même direc­tion.

• Budgets et délais
  Cela parait évident, mais il est bon de le préci­ser. C’est dans un cahier des charges que les budgets et les délais de réali­sa­tion trouvent leur place. Pour termi­ner sur les spéci­fi­ca­tions, il n’est pas forcé­ment néces­saire de rentrer dans le détail de chaque scéna­rio de forma­tion. Ces sujets peuvent être trai­tés dans un second temps, dans un docu­ment annexe, une fois le cahier des charges vali­dés. 

Les scéna­rios devront être le plus précis possible lorsqu’ils seront parta­gés pour éviter les écarts de vision entre le comman­di­taire et les parties prenantes. 

Ce qu’il faut rete­nir
Consti­tuer son cahier des charges demande du temps et de l’en­ga­ge­ment. C’est une construc­tion collec­tive d’un projet plus global de Digi­tal Lear­ning. Il faut donc prendre le temps de réflé­chir, avant de le parta­ger à l’en­semble des parties prenantes : du comman­di­taire aux appre­nants en passant par les pres­ta­taires. Bien qu’il n’y ait pas de règles formelles de présen­ter pour un cahier des charges, nous avons vu que certaines parties ne doivent pas être oubliées.
Le Digi­tal Lear­ning évolue sans cesse, de nouvelles méthodes arrivent chaque année. Vous ne pour­rez jamais tout couvrir dans votre cahier des charges. C’est aussi un atout vous permet­tant de garder une certaine flexi­bi­lité dans vos actions et prises de déci­sions.
Certaines ques­tions reste­ront sans réponse sur les premières étapes du projet, mais ce n’est pas grave. Votre cahier des charges vous permet­tra de garder un cap et un objec­tif, tout en vous permet­tant de faire quelques écarts de temps en temps.