Le bilan de nos appre­nants : zoom sur la satis­fac­tion 2021 dans nos forma­tions en ligne

Le secteur de la forma­tion digi­tale évolue énor­mé­ment depuis deux ans. Et même si chez Unow nous sommes déjà spécia­li­sés dans la forma­tion en ligne depuis 2013, la percée de la forma­tion à distance nous a impacté direc­te­ment.

Et pour cause, les entre­prises sont passées de 5% de forma­tions distan­cielles à 40% en seule­ment 18 mois. Elles tablent sur l’équi­libre suivant en 2022 :

• 1/3 de forma­tions 100% présen­tielles

• 1/3 de forma­tions 100% distan­cielles

• 1/3 de forma­tions blen­ded

Il y a donc plus d’en­tre­prises qui intègrent de la forma­tion 100% distan­cielle, les projets de forma­tion concernent des popu­la­tions plus impor­tantes en volume et tous les thèmes sont concer­nés (même les soft skills et le mana­ge­ment, là où en 2019 ils restaient souvent adres­sés par des dispo­si­tifs présen­tiels).

A cela s’ajoutent trois phéno­mènes :

• la plupart des orga­nismes de forma­tion ont désor­mais une offre digi­tale, ce qui multi­plie les moda­li­tés et complexi­fie l’offre propo­sée sur le marché ;

• les pres­crip­teurs (les services forma­tion) trans­forment leur stra­té­gie de forma­tion et font évoluer leurs exigences vis-à-vis des orga­nismes de forma­tion (et c’est tant mieux) ;

• et les utili­sa­teurs (les appre­nants) ont de nouvelles attentes en termes d’ac­com­pa­gne­ment, d’ap­pren­tis­sage synchrone, de lien avec leur poste de travail…

En résumé : une solli­ci­ta­tion qui a explosé en volume, une concur­rence qui s’est accrue et une exigence qui a augmenté. Et je peux vous dire que, de l’in­té­rieur, nous savions que 2021 serait une année char­nière pour Unow. Notre enjeu : s’adap­ter, vite !

Et ne surtout pas nous repo­ser sur nos lauriers.

Pour vous parta­ger notre bilan, un peu de trans­pa­rence ne fera pas de mal à notre secteur (n’en déplaise à certains) : je vous partage tel quel notre bilan interne sur la satis­fac­tion 2021 de nos utili­sa­teurs. Avec ce qui va bien et ce qui va moins bien, et des exemples d’ac­tions pour faire mieux en 2022.

Note : ce n’est pas un bilan exhaus­tif, dans la mesure où il y a bien d’autres éléments dont nous faisons le bilan 2021 en ce moment et qui sont complé­men­taires à ces chiffres (les résul­tats de notre proto­cole d’éva­lua­tion natif, les bilans sur les taux de complé­tion et d’en­ga­ge­ment, etc).

1. Satis­fac­tion détaillée de 2020 à 2021

Le NPS est sur une échelle de –100 à +100

Les autres indi­ca­teurs sont sur une échelle de 0 à 5

Le Net Promo­ter Score (NPS)

Nous sommes satis­fait de notre NPS (qu’est-ce que le NPS ?). Il est bon et à la hauteur de notre percep­tion de la qualité de l’ex­pé­rience que nous voulons propo­ser. Nous esti­mons être et devoir rester l’une des 3 meilleures expé­riences de forma­tion en ligne en France dans le secteur de la forma­tion profes­sion­nelle, ce NPS doit donc conti­nuer de progres­ser en 2022.

Satis­fac­tion globale

Elle est légè­re­ment en baisse par rapport à 2020, elle reste à un niveau assez élevé par rapport à nos attentes mais nous devons repas­ser au-dessus de 4.2/5 en 2022 pour les mêmes raisons que celle évoquée ci-dessus à propos du NPS. Je détaille plus bas les points forts et axes d’amé­lio­ra­tion évoqués en lien avec cette satis­fac­tion.

Les conte­nus de forma­tion

Le score est très bon, mais nous esti­mons avons encore un marge de progres­sion attei­gnable dès 2022 sur nos conte­nus (vidéos, info­gra­phies, témoi­gnages, synthèses, outils). En effet, le niveau d’exi­gence des appre­nants a augmenté sur ce point et nous devons donc conti­nuer nos efforts.

Les expert(e)s

Il s’agit de la note donnée à nos forma­teur/trices. C’est une note excel­lente, et nous la devons à nos expertes et nos experts. C’est l’oc­ca­sion de les remer­cier encore pour la qualité de l’ac­com­pa­gne­ment qu’ils délivrent. Ici notre enjeu en 2022 est de garder ce niveau de satis­fac­tion tout en inté­grant de nouveaux experts du fait de l’agran­dis­se­ment de notre cata­logue de forma­tions.

Plate­forme

C’est une note même plus élevée que l’am­bi­tion que nous avions, l’équipe derrière la plate­forme peut en être fière car c’est grâce à ça notam­ment que notre expé­rience de forma­tion en ligne peut prétendre à être l’une des meilleures en France. Et cela contri­bue direc­te­ment à notre taux de complé­tion (93% en 2020, et nous faisons le calcul en ce moment sur 2021).

2. Les prin­ci­paux points forts

Si le 1er (format/contenu) et le 3ème (expert(e)s) sont en phase avec le para­graphe précé­dent, le 2ème est cher à nos yeux. Nous consi­dé­rons que la mise en pratique doit être l’un des prin­ci­paux piliers d’une bonne forma­tion en ligne. Ce fut d’ailleurs la prio­rité de 2021 de l’équipe concep­tion chez nous, pour nous assu­rer que nous avions un niveau suffi­sant de mise en pratique.

Nous incluons d’ailleurs dans la mise en pratique certaines acti­vi­tés qui sont à réali­ser direc­te­ment en situa­tion de travail, pour fusion­ner autant que possible le temps de forma­tion et le temps de travail.

On le sait depuis long­temps, ça a toujours été en faisant qu’on progresse et qu’on déve­loppe des compé­tences, il est donc indis­pen­sable que cela se retrouve dans une forma­tion à distance.

Le 4ème (souplesse/rythme) est propre à notre format. Et c’est souvent un élément qui ressort égale­ment chez nos pres­crip­teurs (les services forma­tions), qui font le choix de la forma­tion en ligne pour leur équipes afin de leur propo­ser de la flexi­bi­lité dans leur appren­tis­sage. Nous sommes donc vigi­lants à garder un bon niveau de souplesse au sein de nos parcours de forma­tion.

3. Les prin­ci­paux axes d’amé­lio­ra­tion

Depuis début 2021, la demande d’avoir plus de classes virtuelles dans nos forma­tions a forte­ment augmenté. Une bonne raison de repen­ser tota­le­ment nos classes virtuelles et d’en propo­ser plus au sein de chacune de nos forma­tions, ce que nous avons fait de mai à décembre 2021. C’était fasti­dieux, mais néces­saire pour répondre à cette attente : les appre­nants veulent plus d’in­ter­ac­tions synchrones avec leurs pairs et avec les expert(e)s, et plus d’ate­liers de mise en pratique. C’est chose faite.

Nous verrons si en 2022 cet axe d’amé­lio­ra­tion subsiste encore, d’au­tant plus que nous avons désor­mais inté­gré à chaque classe virtuelle un module d’éva­lua­tion, pour mesu­rer ce point et itérer à l’échelle de chacune de nos 50 forma­tions.

Sur les conte­nus, ici aussi l’exi­gence s’est accrue. Déjà satis­faits de la qualité de nos conte­nus (voir ci-dessus), les appre­nants le mentionnent quand même en axe d’amé­lio­ra­tion, ce qui nous chal­lenge en interne. Nous devons garder en tête que nos efforts doivent conti­nuer dans ce domaine pour faire encore mieux : conti­nuer de varier les formats (forme, durée, contenu), avoir des formats plus impac­tants, s’as­su­rer que chaque contenu soit à jour de toute évolu­tion (légale, tech­no­lo­gique, socié­tale), etc

Prochain bilan en janvier 2023 pour véri­fier que nous aurons répondu à l’at­tente expri­mée.

A propos des échanges, nouvelle donne depuis 2020 ! Si pour les échanges asyn­chrone cela fonc­tionne déjà bien (espaces de discus­sion, échanges sous chaque ressource ou acti­vité), c’est du côté des échanges synchrones que la demande s’est accrue.. La prin­ci­pale réponse appor­tée l’a déjà été fin 2021 avec l’évo­lu­tion des classes virtuelles (voir ci-dessus). Mais nous devons conti­nuer d’opti­mi­ser les échanges dans notre expé­rience de forma­tion car cela parti­cipe d’un autre élément central dans l’ex­pé­rience de forma­tion : la colla­bo­ra­tion et l’ap­pren­tis­sage en groupe.

Parmi les actions déjà prises :

• nous avons déve­loppé une fonc­tion­na­lité pour augmen­ter le nombre de créneaux de classes virtuelles, afin de dimi­nuer la taille du groupe dans chaque classe virtuelle et favo­ri­ser ainsi la colla­bo­ra­tion

• et nous avons ajouté une messa­ge­rie privée pour discu­ter direc­te­ment (et en privé) avec l’ex­pert(e) : poser ses ques­tions, faire des remarques, expo­ser une situa­tion dans un cadre confid­ne­tiel plutôt que devant toute la promo­tion d’ap­pr­nants).

Effets à suivre sur le début de 2022.

Et puisque souvent nos appre­nants nous remontent des idées perti­nentes et concrètes d’amé­lio­ra­tion, voici l’une d’elles qui a retenu notre atten­tion et que nous allons étudier : créer une commu­nauté post-forma­tion pour pour­suivre les échanges enta­més pendant la forma­tion.

Vous savez désor­mais tout sur notre bilan satis­fac­tion appre­nants 2021, j’es­père que cette petite immer­sion vous a appris des choses, ou a satis­fait à votre curio­sité. Je suis preneur de tous vos retours, quels qu’ils soient :-)