Mesu­rer et opti­mi­ser l’en­ga­ge­ment grâce à la data

Comment les nouvelles tech­no­lo­gies et le big data permettent-ils de mieux mesu­rer l’en­ga­ge­ment ? Voyons aujour­d’hui comment tirer partie de ces nouveaux outils et moyens dans notre pratique profes­sion­nelle.

Extrait de la vidéo de forma­tion : MOOC Digi­tal Marke­ting

Kevin Bour­geois est le CEO de Super­mood, une star­tup utili­sant de le big-data pour amélio­rer l’en­ga­ge­ment des colla­bo­ra­teurs.

La mesure de l’en­ga­ge­ment par les ques­tion­naires

Pour savoir si ses colla­bo­ra­teurs sont enga­gés, le mieux reste… de leur deman­der ! Au lieu de leur deman­der un simple « qu’est-ce qui ne va pas ? », qui résul­te­rait en un cahier de doléances, des géné­ra­tions de psycho­logues et socio­logues du travail ont rédigé des ques­tions plus précises qui amènent le colla­bo­ra­teur à s’in­ter­ro­ger sur toutes les dimen­sions qui font l’en­ga­ge­ment. Celles-ci nous permettent de comprendre les besoins d’en­ga­ge­ment dans l’en­tre­prise, et d’ac­tion­ner les bons leviers : sur le moi, l’équipe, et l’en­tre­prise.

La plupart des entre­prises aujour­d’hui réalisent des enquêtes annuelles pour sonder leurs sala­riés. Hélas, l’en­ga­ge­ment ne se travaille pas qu’une fois par an ! C’est un proces­sus continu. Depuis quelques années appa­raît ce que nous appe­lons le « pulse survey ». Les pulse surveys sont des ques­tion­naires récur­rents, très courts et prenant la tempé­ra­ture des colla­bo­ra­teurs. Chez Super­mood, nous avons choisi de poser 3 ques­tions par semaine, ce qui prend moins de 30 secondes au colla­bo­ra­teur et donne un point de vue global à la RH. Ces enquêtes sont beau­coup plus agiles, et permettent d’agir plus vite, sur des données plus fiables. Ils permettent égale­ment de mesu­rer un retour sur enga­ge­ment, en posant une ques­tion après chaque plan d’ac­tion, afin de mesu­rer l’im­pact réel sur l’en­ga­ge­ment des colla­bo­ra­teurs.

Une métrique couram­ment utili­sée pour mesu­rer l’en­ga­ge­ment global est le eNPS. Le employee Net Promo­ter Score. Il se calcule en posant la ques­tion suivante : « sur une échelle de 0 à 10, quelle est la proba­bi­lité que vous recom­man­diez notre entre­prise à un ami / un collègue ? ». En sous­trayant au pour­cen­tage de 9–10 le nombre de personnes ayant répondu 6 ou moins, on obtient le eNPS ! Ce score est extrê­me­ment corrélé à l’en­ga­ge­ment colla­bo­ra­teur.

L’en­ga­ge­ment par la rencontre

Alex Pent­land est le fonda­teur du MIT Media Lab. Celui-ci a mené plusieurs études sur l’en­ga­ge­ment des colla­bo­ra­teurs. Lui et son équipe ont construit un petit outil porta­tif, qui une fois porté par un colla­bo­ra­teur permet d’en­re­gis­trer sa voix, ses dépla­ce­ments, son rythme cardiaque et de savoir avec qui celui-ci discute. Ces outils ont permis lors de ses expé­riences d’en­re­gis­trer des milliers d’heures de vie des sala­riés, de façon anonyme.

En étudiant ces data, Pent­land a fait des décou­vertes surpre­nantes. Ainsi par exemple, l’en­ga­ge­ment est maxi­misé par la fréquence des inter­ac­tions entre les colla­bo­ra­teurs, plutôt que par la qualité de leurs inter­ac­tions. Les graphiques ci-contre mesurent les inter­ac­tions dans un centre d’ap­pel. Dans le premier cas, les sala­riés prennent leur pause en décalé. Dans le second cas, tout le monde prend sa pause à la sonne­rie. On constate que les échanges sont beau­coup plus forts dans le second cas. L’en­ga­ge­ment s’en trouve décu­plé et la satis­fac­tion client égale­ment !

Big data et enga­ge­ment

Nous dispo­sons de plus en plus d’objets connec­tés : montre connec­tée, balance connec­tée, qui génèrent énor­mé­ment de données ! Ces objets vont faire sans nul doute irrup­tion dans l’en­tre­prise. Il est aujour­d’hui possible de prédire avec envi­ron un mois d’avance le départ d’un sala­rié de l’en­tre­prise, simple­ment en se basant sur ses dépla­ce­ments : plus de temps aux toilettes, moins de temps à la cafè­te…

Certaines entre­prises offrent égale­ment des montres connec­tées à leurs sala­riés en échange de leurs données. Ils peuvent ainsi mesu­rer le taux de stress, le nombre de pas, la posi­tion GPS, etc. Serons-nous alors bien­tôt pilo­tés par des algo­rithmes prédic­tifs ? Peut-être, si nous ne prenons pas aujour­d’hui conscience des enjeux. Alex Pent­land propose un New Deal on Data. Une sorte de plate­forme permet­tant à chaque indi­vidu d’au­to­ri­ser ou non l’ex­ploi­ta­tion de ses données person­nelles par cas d’ap­pli­ca­tion.

Ce qu’il faut rete­nir

Il existe aujour­d’hui des moyens simples de mesu­rer l’en­ga­ge­ment via des ques­tions récur­rentes. De nouveaux moyens sont en train d’ap­pa­raître. Il est extrê­me­ment impor­tant de tirer partie de leur effi­ca­cité, tout en conser­vant un compor­te­ment éthique.