Mesurer et optimiser l’engagement grâce à la data

Comment les nouvelles technologies et le big data permettent-ils de mieux mesurer l’engagement ? Voyons aujourd’hui comment tirer partie de ces nouveaux outils et moyens dans notre pratique professionnelle.

Extrait de la vidéo de formation : MOOC Digital Marketing

Kevin Bourgeois est le CEO de Supermood, une startup utilisant de le big-data pour améliorer l’engagement des collaborateurs.

La mesure de l’engagement par les questionnaires

Pour savoir si ses collaborateurs sont engagés, le mieux reste… de leur demander ! Au lieu de leur demander un simple « qu’est-ce qui ne va pas ? », qui résulterait en un cahier de doléances, des générations de psychologues et sociologues du travail ont rédigé des questions plus précises qui amènent le collaborateur à s’interroger sur toutes les dimensions qui font l’engagement. Celles-ci nous permettent de comprendre les besoins d’engagement dans l’entreprise, et d’actionner les bons leviers : sur le moi, l’équipe, et l’entreprise.

La plupart des entreprises aujourd’hui réalisent des enquêtes annuelles pour sonder leurs salariés. Hélas, l’engagement ne se travaille pas qu’une fois par an ! C’est un processus continu. Depuis quelques années apparaît ce que nous appelons le « pulse survey ». Les pulse surveys sont des questionnaires récurrents, très courts et prenant la température des collaborateurs. Chez Supermood, nous avons choisi de poser 3 questions par semaine, ce qui prend moins de 30 secondes au collaborateur et donne un point de vue global à la RH. Ces enquêtes sont beaucoup plus agiles, et permettent d’agir plus vite, sur des données plus fiables. Ils permettent également de mesurer un retour sur engagement, en posant une question après chaque plan d’action, afin de mesurer l’impact réel sur l’engagement des collaborateurs.

Une métrique couramment utilisée pour mesurer l’engagement global est le eNPS. Le employee Net Promoter Score. Il se calcule en posant la question suivante : « sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami / un collègue ? ». En soustrayant au pourcentage de 9–10 le nombre de personnes ayant répondu 6 ou moins, on obtient le eNPS ! Ce score est extrêmement corrélé à l’engagement collaborateur.

L’engagement par la rencontre

Alex Pentland est le fondateur du MIT Media Lab. Celui-ci a mené plusieurs études sur l’engagement des collaborateurs. Lui et son équipe ont construit un petit outil portatif, qui une fois porté par un collaborateur permet d’enregistrer sa voix, ses déplacements, son rythme cardiaque et de savoir avec qui celui-ci discute. Ces outils ont permis lors de ses expériences d’enregistrer des milliers d’heures de vie des salariés, de façon anonyme.

En étudiant ces data, Pentland a fait des découvertes surprenantes. Ainsi par exemple, l’engagement est maximisé par la fréquence des interactions entre les collaborateurs, plutôt que par la qualité de leurs interactions. Les graphiques ci-contre mesurent les interactions dans un centre d’appel. Dans le premier cas, les salariés prennent leur pause en décalé. Dans le second cas, tout le monde prend sa pause à la sonnerie. On constate que les échanges sont beaucoup plus forts dans le second cas. L’engagement s’en trouve décuplé et la satisfaction client également !

Big data et engagement

Nous disposons de plus en plus d’objets connectés : montre connectée, balance connectée, qui génèrent énormément de données ! Ces objets vont faire sans nul doute irruption dans l’entreprise. Il est aujourd’hui possible de prédire avec environ un mois d’avance le départ d’un salarié de l’entreprise, simplement en se basant sur ses déplacements : plus de temps aux toilettes, moins de temps à la cafète…

Certaines entreprises offrent également des montres connectées à leurs salariés en échange de leurs données. Ils peuvent ainsi mesurer le taux de stress, le nombre de pas, la position GPS, etc. Serons-nous alors bientôt pilotés par des algorithmes prédictifs ? Peut-être, si nous ne prenons pas aujourd’hui conscience des enjeux. Alex Pentland propose un New Deal on Data. Une sorte de plateforme permettant à chaque individu d’autoriser ou non l’exploitation de ses données personnelles par cas d’application.

Ce qu’il faut retenir

Il existe aujourd’hui des moyens simples de mesurer l’engagement via des questions récurrentes. De nouveaux moyens sont en train d’apparaître. Il est extrêmement important de tirer partie de leur efficacité, tout en conservant un comportement éthique.