Le mind­set du commer­cial : un nouvel état d’es­prit à adop­ter

Dans une entre­vue accor­dée à Unow, Evelyne Plat­nic Cohen nous parle de l’im­pact de la révo­lu­tion digi­tale sur les métiers de la vente. Avec l’ar­ri­vée massive de nouveaux outils, le mind­set du commer­cial est amené à évoluer. Nous allons voir comment cela se traduit concrè­te­ment sur le terrain.

Extrait de la vidéo de forma­tion :  Digi­tal Busi­ness

Je suis Evelyne Plat­nic Cohen et j’ai fondé un entre­prise qui s’ap­pelle Boos­ter Academy. Ce sont en fait des centres d’en­trai­ne­ment inten­sif à la vente. Lorsque vous entrez dans un centre, on va mesu­rer votre niveau de vente sur une grille de 1 à 12. Et chacun va ensuite ache­ter les niveaux dont il a besoin. Nous avons 2 centres en France et 3 à l’in­ter­na­tio­nal. Nous déve­lop­pons égale­ment des centres dédiés à de très grands comptes, qui seront capables de former des centaine de commer­ciaux dédiés à certains types de comptes.

Comment le commer­cial doit réagir face à la révo­lu­tion digi­tale ?

Alors il y deux ques­tions à se poser :

• d’abord comment le commer­cial devrait réagir ?
• ensuite comment il réagit ?

Mais au fond ce qui nous inté­resse, c’est de savoir quelle est la problé­ma­tique du commer­cial autour de la révo­lu­tion digi­tale.

La première chose à savoir c’est que cela va réagir dans son proces­sus de vente, que ce soit en amont, pendant ou après celui-ci. Et donc en fonc­tion de cela, il va réagir diffé­rem­ment.

Des chan­ge­ments en amont

En amont du proces­sus de vente, il va être assez content car il y a une géné­ra­tion de lead qui va arri­ver avec des auto­ma­ti­sa­tions ou du marke­ting auto­ma­tion, qui permet­tra la mise en place de beau­coup de choses. Il sera assez satis­fait de tous ces nouveaux outils fina­le­ment, même si derrière cela demande un trai­te­ment parti­cu­lier, notam­ment si le lead n’est pas très quali­ta­tif.

Adap­ter son compor­te­ment pendant le proces­sus de vente

Pendant le proces­sus de vente, il va aussi y avoir une révo­lu­tion digi­tale parce qu’il y a de nouveau outils. Alors on ne parlera pas du CRM qui est quand même mis en place depuis plus d’une quin­zaine d’an­nées. Mais on va parler des nouveaux outils comme par exemple :

• tout ce qui va concer­ner le propo­sal mana­ge­ment ;
• tout ce qui va concer­ner le tracking ;
• l’en­voi de nouvelles propo­si­tions ;
• tout ce qui concer­nera égale­ment la présen­ta­tion devant un client.

Le commer­cial va alors être obligé d’adap­ter son compor­te­ment en se fami­lia­ri­sant avec ces nouveaux outils qui vont chan­ger sa façon de faire. Il faudra qu’il soit capable de ne pas rester concen­trer sur ces outils, mais bien sur le client. Et c’est vrai que ces 5 dernières années, quand on a équipé le commer­cial de ces nouveaux outils, même les direc­tions ont pensé que cet équi­pe­ment allait être plus impor­tant à la qualité de la rela­tion client. Alors qu’en fin de compte, il faut vite oublier tout ça pour reprendre conscience que l’im­por­tance c’est bien le client. Mais que par contre, on va être équipé et pouvoir décu­plé sa force.

Déve­lop­per le tracking d’après vente

Il y a enfin l’après rendez-vous. C’est un moment où il va se passer plein de choses. On va ainsi beau­coup plus tracker le niveau de satis­fac­tion du client, mais égale­ment l’implé­men­ta­tion, en fonc­tion de l’offre ou du service, de ce qui se passe entre l’achat et le client. Et là, le commer­cial va avoir un retour qui lui permet­tra de savoir si ce qu’il a vendu, il a bien fait de le vendre ou pas. Il va se retrou­ver dans une posi­tion où il va être surveillé. Et ce n’est pas toujours très agréable pour un commer­cial de savoir qu’il va être tracker à titre person­nel, sur la qualité de sa vente.

Peut-on parler d’un nouveau mind­set du commer­cial ?

Il y a clai­re­ment un nouveau mind­set du commer­cial qui émerge, ou autre­ment dit un nouvel l’état d’es­prit. Il y a des nouveaux compor­te­ments à mettre en place. Mais aussi une nouvelle façon de commu­niquer avec son client. Et des nouveaux éléments qu’on va avoir en main et qui vont permettre de faire évoluer nos pratiques.

Alors entre ce qu’on devrait être capable de faire et ce que l’on fait aujour­d’hui, c’est  vrai­ment très compliqué. On sait que le chal­lenge mana­ge­ment chez l’être humain, qu’il soit jeune ou moins jeune, est très compliqué. Et sur les commer­ciaux on le voit bien, et je le remarque sur mes propres équipes, on ne peut pas implé­men­ter tous les nouveaux outils, car nos colla­bo­ra­teurs ne sont pas prêts à tous les utili­ser parfai­te­ment.

Il va donc falloir que l’en­tre­prise sélec­tionne un certain nombre d’ou­tils et qu’elle se rende compte que tout n’est pas utili­sable tout de suite, par tout le monde. Certains vont être prêts et avoir un mind­set super ouvert en se disant que tout ça est génial. Et puis d’autres ne vont pas du tout avoir cet état d’es­prit. Cela demande donc un accom­pa­gne­ment.

Alor que des outils excep­tion­nels, comme Corpo­rama, Bypass ou Tilkee, arrivent et trans­forment l’ac­tion du commer­cial ; on se rend compte qu’il va falloir 2 voire 3 mois, parfois 6, pour que l’ou­til soit véri­ta­ble­ment implé­menté. Alors que très fran­che­ment sur le papier, on se dit qu’en 10 minutes le problème est résolu. Lorsqu’un commer­cial va voir ce que ça va lui rappor­ter, il n’y a même pas de sujet. Et bien en fait si, il y a un vrai sujet parce-que tout le monde ne va pas adop­ter au même rythme l’ou­til. Et c’est juste­ment pour cela que l’ac­com­pa­gne­ment de chacun de ses colla­bo­ra­teurs est véri­ta­ble­ment inéluc­table.

Le commer­cial obtient-il plus de résul­tats avec ces nouveau­tés digi­tales ?

Aujour­d’hui, il y a quelques études qui essaient de mesu­rer si l’uti­li­sa­tion de ces outils ramène ou pas plus de résul­tats. En fin de compte, moi je mettrais un bémol, car on se rend compte que ceux qui utilisent ces outils sont souvent des oppor­tu­nistes. Et que lorsque l’on a un carac­tère oppor­tu­niste, on a en géné­ral des meilleurs résul­tats que les autres. Donc en fin de compte, est-ce que c’est l’uti­li­sa­tion d’ou­tils ou la personne en elle-même qui fait que les résul­tats sont supé­rieurs ?

Il y a certains chiffres qui sont donnés. Certains parlent de 13% d’ef­fi­ca­cité complé­men­taires sur certains outils dans le proces­sus de vente. D’autres comme Linke­din avec le social selling, parlent de plus de 30% de géné­ra­tion de rendez-vous complé­men­taires. Donc il y a un certain nombre de chiffres qui ressortent. Moi mon senti­ment, c’est que tout cela est extrê­me­ment corrélé. Et qu’un commer­cial aujour­d’hui qui est curieux, qui regarde comment le monde fonc­tionne et qui avance à un rythme correct en utili­sant au moins 5 bons outils sur son proces­sus de vente, fera des progrès.

Je reprends l’exemple de Tilkee qui permet de tracker si le client ouvre ou pas sa propo­si­tion, pour pouvoir relan­cer au bon moment. Clai­re­ment moi je l’ai vu, j’ai signé plus grâce à cela. Donc oui, je pense qu’aujour­d’hui, on a certains indi­ca­teurs qui peuvent augmen­ter grâce à l’uti­li­sa­tion d’ou­tils et la digi­ta­li­sa­tion des équipes de vente.

A-t-on encore besoin d’une force de vente ?

La force de vente dans les années avenir, c’est la grande ques­tion. Ca fait déjà 10 ans qu’on me dit : les commer­ciaux vont dispa­raître. Et à mon grand bonheur, puisque c’est quand même la source de mon travail, je me rends compte que non seule­ment ils ne dispa­raissent pas, et qu’au contraire qu’il y en a de plus en plus.

Alors pourquoi ? Si vous prenez unique­ment le monde de l’e-commerce, vous verrez qu’il a généré un nombre de commer­ciaux de vente à distance consi­dé­rable. Et je ne vous parle pas unique­ment de télé­mar­ke­ting. Vous prenez les sites du type Oscaro.com, vous savez que 80% des ventes qui vont se faire sur le site vont passer à travers un appel télé­pho­nique. Et cela parce-que la personne à besoin de vali­der son achat ou autre. Le vendeur d’Os­caro va deve­nir à moitié gara­giste, télé­ven­deur, il va avoir plusieurs types de compé­tences. Et en fin de compte, on aura généré des nouveaux métiers qui sont excep­tion­nels.

On voit bien aujour­d’hui  que le commer­cial a tout inté­rêt à numé­ro­ter ses abat­tis, parce-que s’il ne déve­loppe pas une vraie rela­tion client et une véri­table empa­thie, peut-être qu’un jour d’In­tel­li­gence Arti­fi­cielle va le rempla­cer. Moi je ne crois pas, mais ce dont je suis sûre c’est que chacun d’entre nous doit se poser la ques­tion sur sa valeur ajou­tée. Quand vous allez aujour­d’hui sur certains sites type Amazon, vous avez un nombre de propo­si­tions qui dépassent celui que vous auriez en vous déplaçant en maga­sin. Et cela fait qu’à un moment donné, l’In­tel­li­gence Arti­fi­cielle pour­rait rempla­cer l’homme. Mais ce qui est sûr, c’est que l’IA n’a pas d’émo­tions, alors que l’homme en a. Donc l’homme reste quand même l’un des éléments incon­tour­nables de la rela­tion client.