Quelle stratégie adopter pour un community manager ?

Le community manager est devenu l'un des pivots indispensables de la communication d'une entreprise. Mais quel est exactement son rôle et comment construire son action et sa stratégie sur les réseaux sociaux ?

Extrait de la vidéo de formation Digital Marketing

Pour commencer cette vidéo, je vais citer Chris Anderson, qui est un journaliste américain très écouté par ceux qui s’intéressent à la révolution digitale en cours : « Ce que l’on dit d’une entreprise sur Google est plus important que ce que l’entreprise dit d’elle-même ». 

Vous l’aurez compris, dans le monde du digital il est très important de veiller à ce qu’il se dit et ce qui se créé autour de votre marque sur le web. 

Pourquoi un community manager ?

La gestion de son image de marque dans le monde du digital est plus difficile qu’avant pour 3 raisons : 

1. Sur Internet, la communication ne se fait plus uniquement de l’entreprise vers le consommateur, elle est devenue interactive.
2. L’image de l’entreprise ne dépend plus seulement de la manière dont elle communique sur elle-même mais aussi de la manière dont les gens en parlent.
3. Il y a une multitude de communautés distinctes sur le web, pas forcément reliées entre elles, avec des internautes qui peuvent évoluer de l’une à l’autre (selon l’âge, les passions, la mode, l’actualité…). Tous ces rouages demandent donc l’intervention d’un community manager.

Ce héros des temps modernes se définit par plusieurs rôles : il est celui qui identifie les communautés, les ambassadeurs et influenceurs autour de votre marque ou de votre domaine sur le web. C’est aussi celui qui créé des communautés ou qui est actif dans celles existantes. Et enfin, c’est celui qui anime tout cela, en respectant scrupuleusement les codes et valeurs du digital.

Vous vous demandez sûrement quelle stratégie adopter sur les réseaux sociaux. Pour répondre à cela, une fois que vous avez définis vos objectifs, il faut se poser 3 questions : 

• Quels réseaux sociaux ? 
• Que dire ? 
• Et comment le dire ?

Quels réseaux sociaux utiliser ?

Savoir quel média social utiliser c’est comme choisir le bon registre de langue dans la vie courante. Il vaut mieux avoir une petite communauté de gens engagés qu’une grande communauté de gens qui n’accordent pas un grand intérêt à votre marque. Approchez donc les réseaux sociaux en fonction de leurs particularités et de leur audience. Par exemple n’allez pas sur LinkedIn pour publier des photos d’une nouvelle collection de vêtements.

Quel discours sur les réseaux sociaux ?

Il y a 3 choses à retenir pour savoir quoi dire sur les réseaux sociaux :

1. Retenez-bien que le monde du digital est transparent, attention donc à ne pas avoir d’incohérence entre vos promesses et vos actions. N’hésitez pas à expliquer vos nouvelles décisions importantes, ou même à demander l’avis de vos communautés sur telle ou telle chose. Quoi de mieux que l’avis d’un consommateur pour créer un produit qui lui est destiné ? Par exemple, Michel&Augustin, qui est une marque française de produits agroalimentaires, demande à chaque fois à sa communauté de donner son avis sur leurs nouvelles recettes.
2. Pour que votre produit se démarque au milieu de tous les autres, défendez le mais sans faire uniquement de la publicité, proposez du contenu engageant et intéressant. Dans le monde du digital, le contenu est le plus important pour acquérir des leads.  
3. Dernière chose très importante, lorsqu’il y a des critiques autour de votre marque (ou carrément ce qu’on appelle un bad buzz), n’essayez pas de l’étouffer. Déjà vous n’y arriverez pas et potentiellement, ça peut au contraire empirer la chose.

Le fameux effet Streisand

Est-ce que vous avez déjà entendu parler de l’effet Streisand ? C’est le nom donné à ce que je viens de vous expliquer. C’est le phénomène médiatique au cours duquel tout ce que vous faites pour empêcher la divulgation d’une information déclenche le résultat inverse. En gros, vous encouragez malgré vous l'exposition d'une publication que vous souhaitiez voir ignorée. L'expression fait référence à un incident, survenu en 2003, au cours duquel Barbra Streisand avait poursuivi en justice l'auteur d'une photographie aérienne de son domaine privé, afin d'empêcher sa propagation. Le photographe disait avoir pris des clichés de propriétés privées pour étudier l'érosion du littoral dans le cadre d'un autre projet. La publication de la procédure a eu pour conséquence de faire considérablement connaître la photo auprès des internautes américains. Plus de 420 000 personnes visitèrent le site le mois suivant. Acceptez donc la critique et répondez-y intelligemment pour retourner un bad buzz en publicité positive pour votre marque plutôt que de vous enfoncer.

Comment formuler les choses sur les réseaux sociaux ?

Maintenant que vous savez quoi dire sur les réseaux sociaux, intéressons-nous à comment le dire ? 

Voyons ensemble quelques bonnes pratiques. Commencez par faire des messages courts ! Sur la plupart des réseaux sociaux les gens ne lisent pas, ils scannent. Mais quelle que soit la longueur de votre message, adaptez le ton à votre cible. Attention par exemple au langage corporate rarement adapté, car vous n’êtes pas au dessus de votre audience, vous en faites partie ! Et pour adapter vos messages, il est important de ne pas planifier intégralement votre stratégie de community management, mais plutôt d’avoir une approche agile pour intégrer les évolutions du web, de vos communautés et de l’actualité. C’est en oubliant cela que certains tombent dans le badbuzz.

Tout cela vous permettra d’augmenter la qualité de vos contributions. Côté quantité, trouvez le bon rythme de posts : si vous postez trop peu, vous aurez peu de réactions et d’interactions. Si vous postez trop souvent vos fans seront dérangés et masqueront vos actualités ou se désabonneront.

Et dernière chose, n’oubliez surtout pas de mettre les outils de partage en avant pour faciliter la viralité de vos messages !

Conclusion

En conclusion, je pense que vous avez compris qu’il ne faut pas sous-estimer le rôle du community manager, bien au contraire ! Ce métier influe directement sur l’image de votre entreprise sur internet, rien que ça! Il est en première ligne pour gérer les bad buzz ou au contraire surfer sur l’actualité pour générer un buzz positif. Le retour sur investissement de la viralité peut parfois être supérieur à toutes vos actions de publicités cumulées. Chaque marque est unique, et donc chaque stratégie de community management doit être unique également : il n’y a pas de recette miracle quant aux médias sociaux à choisir, ni aux contenus à diffuser.

Au-delà de ça, vous avez sûrement déjà entendu la phrase “Customer service is the new marketing”, et c’est notamment vrai sur les réseaux sociaux ! Par exemple, il devient plus efficace pour un client de tweeter à son opérateur téléphonique que son wifi ne marche plus, plutôt que de contacter le service client par téléphone ou par email. Et vous alors, vous avez  intégré la relation client à votre stratégie de marketing digital ?