Les nouvelles attentes des clients de la banque

Pouvoir accé­der à ses comptes à n’im­porte quel moment de la jour­née. Simpli­fier les échanges avec son conseiller. En finir avec le papier. Décou­vrez quelles sont les nouvelles attentes des clients de la banque.

Extrait de la vidéo de forma­tion : MOOC Le digi­tal et la banque

Selon un sondage récent, plus de la moitié des clients connec­tés des banques sont prêts à ouvrir un compte géré par un acteur non bancaire. Par ailleurs, près d’un quart des plus jeunes clients ne voient pas d’obs­tacles à ouvrir un compte chez un géant du Web (GAFA). 

Le même sondage il y a 10 ans donnait des résul­tats bien infé­rieurs… alors que s’est il passé ? Pourquoi les clients du secteur bancaire acceptent désor­mais de se tour­ner vers des acteurs du digi­tal ?

Quelles sont les nouvelles attentes des clients?  C’est ce que nous allons voir ensemble dans quelques instants !

Accès en temps réel et dispo­ni­bi­lité 24h/24

Quand on inter­roge des clients bancaires, ils mettent en avant l’acces­si­bi­lité et l’attrac­ti­vité finan­cière des offres des acteurs alter­na­tifs.

En en y regar­dant de plus près, on a au premier rang : un accès 24h/24 à leurs comptes et la capa­cité d’exé­cu­ter une tran­sac­tion à tout moment. Il leur paraît impen­sable de devoir attendre le soir ou le week-end pour se rendre dans une agence bancaire et pouvoir sous­crire un produit d’épargne, faire un vire­ment inter­na­tio­nal ou rembour­ser un crédit.

Les canaux digi­taux d’échange et d’in­ter­ac­tion avec les clients bancaires sont donc les facteurs primor­diaux de succès dans la banque d’aujour­d’hui. Et bien évidem­ment, les appli­ca­tions bancaires doivent être pensées pour une utili­sa­tion nomade, donc acces­sibles en prio­rité depuis un smart­phone.

Des conseils auto­ma­tiques et person­na­li­sés

Toujours selon le même sondage, le client bancaire appré­cie le contact direct avec son conseiller en agence. Mais cepen­dant, il note beau­coup plus sévè­re­ment la capa­cité de son conseiller à propo­ser des solu­tions inno­vantes et à être proac­tif.

Une majo­rité des clients estime qu’un programme infor­ma­tique peut à moyen terme se substi­tuer au conseiller… Cela fait la part belle aux conseillers en inves­tis­se­ment auto­ma­ti­sés, les fameux “robo-advi­sors”. Mais égale­ment aux “chat­bots” ou robots conver­sa­tion­nels qui commencent à fleu­rir sur certains sites, pour vous propo­ser de vous aider à trou­ver ce que vous recher­chez plus rapi­de­ment et donc plus effi­ca­ce­ment.

Attente des clients de la banque : la fin du papier

Aujour­d’hui le digi­tal est la 1ère source d’in­for­ma­tion et de compa­rai­son: 70 à 80 % des clients s’in­forment et comparent sur les canaux digi­taux avant de sous­crire par télé­phone ou en agence. 

Il leur appa­raît donc de plus en plus incon­gru de devoir se dépla­cer en agence pour signer un contrat, ou pire de signer et para­pher plusieurs pages de contrats pour sous­crire un produit d’épargne qui va leur rappor­ter 1% par an, dans le meilleur des cas.  Les offres de signa­ture élec­tro­nique et les inter­ac­tions digi­tales avec un télé­con­seiller vont explo­ser ! Cela concerne égale­ment l’ar­chi­vage et l’échange d’in­for­ma­tions, qui doivent en prio­rité être gérés élec­tro­nique­ment. En plus ce n’est pas plus mal pour l’en­vi­ron­ne­ment ! Malgré tout, le 100% digi­tal de A à Z pour tous les services bancaires et toutes les popu­la­tions banca­ri­sées, ce n’est pas pour tout de suite. En tout cas pas tant que la géné­ra­tion Y (celle des personnes nées entre 1980 et 1999) ne sera pas majo­ri­taire ! On peut donc s’at­tendre à voir de plus en plus de proces­sus de vente mixant monde physique et digi­tal.

Conclu­sion

Les attentes des clients bancaires sont en phase avec leur temps : ces derniers veulent avoir accès à tous les services bancaires, tout de suite, donc forcé­ment sur leur smart­phone ou ordi­na­teur.

Dans le même temps, ils veulent tout de même conser­ver une rela­tion de personne à personne pour certaines opéra­tions qui néces­sitent encore une discus­sion longue, parfois une négo­cia­tion, comme certaines opéra­tions finan­cières impor­tantes (sous­crip­tion d’un prêt immo­bi­lier par exemple).

Cepen­dant, ne nous leur­rons pas ! Les jeunes géné­ra­tions ont l’ha­bi­tude d’avoir la plupart de leurs inter­ac­tions au travers de leurs tablettes ou smart­phones. La banque de 2030 n’y coupera donc pas non plus : elle sera plus que jamais digi­tale !