Les nouvelles attentes des assu­rés

Quelles sont aujour­d’hui les nouvelles attentes des assu­rés ? Comment l’as­su­rance peut-elle et doit-elle adap­ter ses offres et les rendre plus lisibles ? Voilà une ques­tion à laquelle il est indis­pen­sable de répondre pour le pas rater le virage de la trans­for­ma­tion digi­tale du secteur de l’as­su­rance.

Extrait de la vidéo de forma­tion MOOC Le digi­tal et l’as­su­rance

À l’ins­tar des clients du secteur de la banque de détail, les assu­rés et notam­ment ceux issus des plus jeunes géné­ra­tions ont de nouvelles attentes vis-à-vis des compa­gnies qui les « assurent ». 

Au-delà des sujets tech­no­lo­giques, qui ne sont qu’une consé­quence voire un moyen d’adres­ser ces nouveaux besoins, nous allons voir ensemble quelles sont ces nouvelles attentes des clients dans l’as­su­rance. Ceci afin de voir comment répondre au mieux aux impor­tants chan­ge­ments en cours au sein de ce marché. 

Si on devait résu­mer les nouvelles attentes des assu­rés, on pour­rait les rassem­bler au sein de six grands thèmes, qu’on rassem­blera au sein de l’acro­nyme « SAVAPA » :

• Simple
• Acces­sible
• Varié
• Adap­table 
• Person­na­lisé 
• Adéquat

Une assu­rance simple

Les clients dans l’as­su­rance souhaitent en effet se voir propo­ser des produits simples, avec une propo­si­tion de valeur et une promesse qui sont simples à comprendre. 

C’en est fini des produits complexes qui sont vendus aux assu­rés sans que ces derniers ne comprennent clai­re­ment quel(s) béné­fice(s) ils pour­ront en reti­rer de façon très pratique.

Une assu­rance acces­sible

Les nouvelles attentes des assu­rés passe par une formule simple à comprendre mais surtout acces­sible ! Les clients souhaitent accé­der faci­le­ment aux produits et aux infor­ma­tions qui les inté­ressent tout au long du cycle de vie des produits et ce 24h/24. 

Cela concerne égale­ment et en premier lieu l’ac­ces­si­bi­lité dans un cadre commer­cial : comment et où les clients peuvent ache­ter et utili­ser leurs produits d’as­su­rance.

Cela passe par une stra­té­gie dite de « multi-canal » où l’in­ter­ac­tion passe par des rendez-vous en boutique (chez l’agent d’as­su­rances ou le cour­tier, par exemple) mais égale­ment sur tous les appa­reils utili­sées par les clients (télé­phone, tablette, PC, ..).

L’as­su­rance variée

L’offre de produits d’as­su­rance doit être large, variée et permettre de répondre à TOUTES les situa­tions et TOUS les besoins des assu­rés. Il est donc impor­tant d’en­ri­chir son offre intel­li­gem­ment.

Une assu­rance adap­table

Les clients de l’as­su­rance demandent de plus en plus à sous­crire des produits qui s’adaptent à l’évolu­tion de leurs besoins. Et ce y compris après avoir sous­crit le produit. Il faut que la police d’as­su­rance couvre des nouveaux risques, sans que l’as­suré n’ait à modi­fier son contrat. C’est notam­ment le cas dans le cadre de chan­ge­ments impor­tants au cours d’une vie person­nelle telle qu’un démé­na­ge­ment, un mariage, une acqui­si­tion immo­bi­lière, un départ à l’étran­ger, etc.

Une assu­rance person­na­li­sée

Les clients ont souvent des diffi­cul­tés à comprendre la valeur qui leur est offerte par les assu­reurs lorsqu’une récla­ma­tion se produit, en raison de contrats complexes et diffi­ciles à suivre. Ils n’ont pas l’im­pres­sion d’avoir des offres person­na­li­sées et réel­le­ment adap­tées à leurs besoins et à leurs réali­tés. 

Les autres indus­tries ont beau­coup amélioré leurs offres en créant le senti­ment qu’elles s’in­té­ressent aux besoins et aux habi­tudes des clients. Elles donnent l’im­pres­sion qu’elles peuvent offrir un service qui corres­pond mieux aux exigences réelles du client.

L’as­su­rance de masse devient obso­lète.

On va ainsi aller de plus en plus vers des offres centrées autour de la « micro assu­rance » : l’as­su­rance “ultra person­na­li­sée”.

Une assu­rance adéquate et juste

Les assu­rés demandent à avoir des produits d’as­su­rance qui leur sont propo­sés au « juste » prix et au bon moment.
On a vu ensemble que les assu­rés atten­daient du secteur de l’as­su­rance des produits person­na­li­sés, acces­sibles et adap­tables. 

Les consom­ma­teurs prennent des déci­sions au sujet du risque qu’ils sont prêts et ne sont pas prêts à encou­rir. Cela qui replace donc l’as­suré au cœur du système.

Quelques mots pour conclure

Les attentes des assu­rés sont fina­le­ment assez simples : ils souhaitent juste de la simpli­cité, de la proxi­mité et de l’adap­ta­bi­lité de la part de leur assu­rance. C’est tota­le­ment en phase avec les chan­ge­ments socié­taux en cours. Il ne reste plus qu’à s’y adap­ter du côté des assu­reurs !