Comment négo­cier et gérer des conflits ?

On dit souvent que la gestion de conflit est un art. Mais elle obéit à certaines règles de base qu’il est indis­pen­sable de connaître pour mener à bien la négo­cia­tion et la réso­lu­tion des conflits.

Extrait de la vidéo de forma­tion : Gestion de projet : Perfec­tion­ne­ment

Dans cette vidéo, nous allons vous appor­ter des clés pour réali­ser de meilleures négo­cia­tions et pour mieux abor­der les conflits. Autant vous le dire tout de suite, en projet, la négo­cia­tion est néces­saire et les conflits sont inévi­tables.

La négo­cia­tion en mode projet

L’un des grands prin­cipes de négo­cia­tion en mode projet est la coopé­ra­tion. On vise en effet géné­ra­le­ment un accord équi­table pour chacun, l’objec­tif étant d’ob­te­nir ce que l’on veut tout en préser­vant dura­ble­ment la rela­tion. Comme n’im­porte quel autre échange, une négo­cia­tion se prépare.

Vous pouvez pour cela vous poser quelques ques­tions clés :

• Quels sont les objec­tifs et les enjeux ?
• Quels sont les éléments factuels dont je dispose ?
• Quels sont les argu­ments que je peux avan­cer ?
• Qu’est- ce que je veux ou peux conser­ver / discu­ter / céder ?
• Des solu­tions « gagnant / gagnant  » appa­raissent-elles ?

Je vous invite à vous mettre dans les baskets de votre inter­lo­cu­teur et à vous poser ces mêmes ques­tions, comme si vous étiez lui. C’est très effi­cace !

Comment animer une négo­cia­tion ?

Pour animer une négo­cia­tion, je vous propose une règle simple et que vous retien­drez, j’en suis sûr, c’est la règle des «  4 CON » :

1. CONtact : il doit être franc et direct. Ces premiers instants donnent souvent le ton de l’échange qui va suivre.
2. CONnaître : il s’agit là d’ex­po­ser ses attentes, ses posi­tions et ses contraintes en toute trans­pa­rence et de lais­ser son inter­lo­cu­teur en faire de même.
3. CONfron­ter : on peut alors permettre à chacun d’ex­pri­mer ses argu­ments et échan­ger de manière construc­tive pour conver­ger ensemble vers la meilleure solu­tion.
4. CONclure

Comment conclure une négo­cia­tion ?

Il y a 4 façons de conclure une négo­cia­tion :

• Le gagnant/perdant, qui n’est pas souhai­table en projet. 
• Le perdant/gagnant, qui ne l’est pas plus.
• Le report, faute de solu­tion à l’is­sue de l’échange.
• Le gagnant/gagnant qui reste souhai­table et acces­sible dans la plupart des cas si tout le monde joue le jeu.

Les conflits

L’ori­gine des conflits dans les projets peut-être variée. Les tech­niques de l’au­truche ou du pour­ris­se­ment, encore trop souvent utili­sées malheu­reu­se­ment, sont à pros­crire impé­ra­ti­ve­ment. Je vous invite à consi­dé­rer les conflits comme des tâches à gérer au même titre que les autres.

Le chef de projet parta­gera le plus tôt possible avec ses équi­piers des règles du jeu, notam­ment en terme de commu­ni­ca­tion, de compor­te­ment et de trans­pa­rence afin d’an­ti­ci­per les dérives. Une des clés de succès du chef de projet est de rester vigi­lant, d’ob­ser­ver les échanges au-delà des mots et d’écou­ter ses ressen­tis. Ça lui permet­tra de mieux se posi­tion­ner par rapport aux équi­piers et de mieux anti­ci­per ou gérer les éven­tuels conflits.

Les diffé­rents types de conflits et leur réso­lu­tion

Il existe deux prin­ci­paux types de conflits :

1.      Ouverts : ceux où ça « explose »
2.      Fermés : ceux que l’on sent mais qui n’ex­plosent pas

Pour désa­mor­cer un conflit, quel qu’il soit, il faut commu­niquer ! Un entre­tien visant à gérer un conflit se passe géné­ra­le­ment à huis clos. La règle des « 4 CON » vue pour la négo­cia­tion s’ap­plique parfai­te­ment au conflit ouvert, avec quelques petites nuances néan­moins.

• Pour gérer les conflits ouverts, il convien­dra de : lais­ser vider l’ab­cès, éviter l’hu­mour, rester factuel et expri­mer son point de vue sans juge­ment ni agres­si­vité.
• Pour les conflits « fermés », j’aime les abor­der dans un cadre infor­mel et faci­li­ter l’ex­pres­sion du point de vue de l’équi­pier en lui posant des ques­tions dites ouvertes, c’est à dire qui ne se répondent pas par un mot unique type  « oui », « non » ou “bien”.  Cela sera une ques­tion comme par exemple : “Qu’a tu rencon­tré comme diffi­cul­tés cette semaine ?” ou “Comment pour­rais-je t’ai­der ?”

Ce qu’il faut rete­nir

Pour la négo­cia­tion comme pour les conflits, le chef de projet doit travailler sa posture et sa qualité d’écoute afin d’ac­com­pa­gner l’émer­gence de solu­tions communes.

Il doit rester le plus calme possible et travailler sa qualité d’écoute afin de garder toujours en tête son objec­tif : trou­ver une solu­tion gagnant-gagnant !