Catégorie : Le coin des experts

Comment négocier et gérer des conflits ?

Par Pierre Baillot d'Estivaux - Le July 21, 2017

On dit souvent que la gestion de conflit est un art. Mais elle obéit à certaines règles de base qu'il est indispensable de connaître pour mener à bien la négociation et la résolution des conflits.

Extrait de la vidéo de formation : Gestion de projet : Perfectionnement

Dans cette vidéo, nous allons vous apporter des clés pour réaliser de meilleures négociations et pour mieux aborder les conflits. Autant vous le dire tout de suite, en projet, la négociation est nécessaire et les conflits sont inévitables.

La négociation en mode projet

L’un des grands principes de négociation en mode projet est la coopération. On vise en effet généralement un accord équitable pour chacun, l’objectif étant d’obtenir ce que l’on veut tout en préservant durablement la relation. Comme n’importe quel autre échange, une négociation se prépare.

Vous pouvez pour cela vous poser quelques questions clés :

  • Quels sont les objectifs et les enjeux ?
  • Quels sont les éléments factuels dont je dispose ?
  • Quels sont les arguments que je peux avancer ?
  • Qu’est- ce que je veux ou peux conserver / discuter / céder ?
  • Des solutions « gagnant / gagnant  » apparaissent-elles ?

Je vous invite à vous mettre dans les baskets de votre interlocuteur et à vous poser ces mêmes questions, comme si vous étiez lui. C’est très efficace !

Comment mener à bien la négociation d'un conflit ?

Comment animer une négociation ?

Pour animer une négociation, je vous propose une règle simple et que vous retiendrez, j’en suis sûr, c’est la règle des «  4 CON » :

  1. CONtact : il doit être franc et direct. Ces premiers instants donnent souvent le ton de l’échange qui va suivre.
  2. CONnaître : il s’agit là d’exposer ses attentes, ses positions et ses contraintes en toute transparence et de laisser son interlocuteur en faire de même.
  3. CONfronter : on peut alors permettre à chacun d’exprimer ses arguments et échanger de manière constructive pour converger ensemble vers la meilleure solution.
  4. CONclure

Comment conclure une négociation ?

Il y a 4 façons de conclure une négociation :

  • Le gagnant/perdant, qui n’est pas souhaitable en projet. 
  • Le perdant/gagnant, qui ne l’est pas plus.
  • Le report, faute de solution à l’issue de l’échange.
  • Le gagnant/gagnant qui reste souhaitable et accessible dans la plupart des cas si tout le monde joue le jeu.

Les conflits

L’origine des conflits dans les projets peut-être variée. Les techniques de l’autruche ou du pourrissement, encore trop souvent utilisées malheureusement, sont à proscrire impérativement. Je vous invite à considérer les conflits comme des tâches à gérer au même titre que les autres.

Le chef de projet partagera le plus tôt possible avec ses équipiers des règles du jeu, notamment en terme de communication, de comportement et de transparence afin d’anticiper les dérives. Une des clés de succès du chef de projet est de rester vigilant, d’observer les échanges au-delà des mots et d’écouter ses ressentis. Ça lui permettra de mieux se positionner par rapport aux équipiers et de mieux anticiper ou gérer les éventuels conflits.

Les différents types de conflit et leurs moyens de gestion

Les différents types de conflits et leur résolution

Il existe deux principaux types de conflits :

  1.      Ouverts : ceux où ça « explose »
  2.      Fermés : ceux que l’on sent mais qui n’explosent pas

Pour désamorcer un conflit, quel qu’il soit, il faut communiquer ! Un entretien visant à gérer un conflit se passe généralement à huis clos. La règle des « 4 CON » vue pour la négociation s’applique parfaitement au conflit ouvert, avec quelques petites nuances néanmoins.

  • Pour gérer les conflits ouverts, il conviendra de : laisser vider l’abcès, éviter l’humour, rester factuel et exprimer son point de vue sans jugement ni agressivité.
  • Pour les conflits « fermés », j’aime les aborder dans un cadre informel et faciliter l’expression du point de vue de l’équipier en lui posant des questions dites ouvertes, c’est à dire qui ne se répondent pas par un mot unique type  « oui », « non » ou “bien”.  Cela sera une question comme par exemple : “Qu’a tu rencontré comme difficultés cette semaine ?” ou “Comment pourrais-je t’aider ?”

Ce qu'il faut retenir

Pour la négociation comme pour les conflits, le chef de projet doit travailler sa posture et sa qualité d’écoute afin d’accompagner l’émergence de solutions communes.

Il doit rester le plus calme possible et travailler sa qualité d’écoute afin de garder toujours en tête son objectif : trouver une solution gagnant-gagnant !  

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