Comment captu­rer la Voix du Client ?

Dans cette vidéo, vous allez décou­vrir comment captu­rer la Voix du Client. Nous allons vous donner un certain nombre d’ou­tils pour vous aider à iden­ti­fier les motifs de satis­fac­tion et d’in­sa­tis­fac­tion de vos clients.

Extrait de la vidéo de forma­tion : Initia­tion au Lean Mana­ge­ment

Il est temps de vous donner des tech­niques concrètes : vous allez main­te­nant apprendre comment captu­rer effi­ca­ce­ment les motifs de satis­fac­tion et d’in­sa­tis­fac­tion d’un client de votre acti­vité, comment savoir quel est son degré de satis­fac­tion globale et quelles sont les pistes pour amélio­rer le produit ou le service rendu, de son point de vue. C’est ce qui s’ap­pelle “captu­rer la voix du client”.

Iden­ti­fier qui sont vos clients

La première étape de cette démarche est d’iden­ti­fier quelles sont les personnes qui sont les clients de votre acti­vité. Un client est quelqu’un qui béné­fi­cie de la valeur produite par l’ac­ti­vité. Vous pouvez iden­ti­fier les clients directs de votre acti­vité, mais vous devez égale­ment iden­ti­fier quelles sont les personnes à la fin du proces­sus qui béné­fi­cient de la valeur produit, c’est-à-dire les clients finaux. Dans le cas d’un fabri­cant d’élec­tro­mé­na­ger par exemple, les clients directs seront les gros­sistes ou les détaillants qui commer­cia­lisent son produit, mais les clients finaux seront les personnes qui utilisent ce produit à leur domi­cile.

La deuxième étape est d’inter­vie­wer un certain nombre de ces personnes iden­ti­fiées, selon un proto­cole bien défini.

La « Voix du Client »

Prenons pour l’exemple un cas précis de la vie courante dans lequel vous êtes un client. Imagi­nons que vous voulez ache­ter un appa­reil photo sur un site de e-commerce donc sur Inter­net. 

Vous, en tant que client, avez un certain nombre d’at­tentes expli­cites mais aussi impli­cites. Vous voulez un appa­reil photo qui puisse prendre des milliers de photos et des vidéos, qui soit facile à utili­ser et léger, qui soit réac­tif, qui ait une très bonne réso­lu­tion d’image, etc. Vous voulez égale­ment que cet appa­reil photo soit livré dans 3 jours, dans un point relais et non pas chez vous. Évidem­ment quand vous allez utili­ser l’ap­pa­reil il doit fonc­tion­ner tout de suite et ne pas tomber en panne pendant les années d’uti­li­sa­tion. Enfin, vous ne voulez pas perdre votre temps à deman­der quand votre appa­reil sera livré ou répondre à des multiples ques­tions pour pouvoir obte­nir votre produit. 

Vous voyez que ces attentes sont nombreuses et variées. On a donc vite fait d’en oublier certaines.

Pour vous aider, Jim Womack et Dan Jones ont ainsi iden­ti­fié plusieurs attentes qu’un client est en droit d’ob­te­nir d’un four­nis­seur ou d’un pres­ta­taire. Ces attentes peuvent être clas­sées en 5 familles et consti­tuent la tech­nique de la “Voix du Client” :

• Donnez-moi exac­te­ment ce que je veux, c’est-à-dire le produit ou le service avec toutes les carac­té­ris­tiques voulues par le client
• Quand je le veux, ni trop tôt ni trop tard, juste au bon moment
• Où je le veux, c’est-à-dire à un endroit précis pour un produit tangible, ou via un canal de commu­ni­ca­tion précis s’il s’agit d’un bien imma­té­riel
• Soyez fiables c’est-à-dire four­nis­sez moi un produit ou un service qui fonc­tionne du premier coup et dans la durée
• Limi­tez mon inter­ven­tion, c’est-à-dire ne me faites pas perdre mon temps, je veux obte­nir le produit ou le service avec le mini­mum d’in­ter­ven­tion de ma part

Ces 5 familles d’at­tente vous permettent, lors des inter­views de clients, de ne pas oublier certains aspects de leurs attentes.

Inter­vie­wer un client

Ces 5 familles d’at­tente sont géné­riques et il faut consti­tuer votre propre ques­tion­naire à partir de ces 5 attentes en les décli­nant chacune par une ques­tion adap­tée à votre contexte et à la nature du produit ou du service que votre acti­vité délivre à vos clients.

Après avoir posé vos 5 ques­tions au client que vous inter­vie­wez, vous lui deman­de­rez de noter sur 10 sa satis­fac­tion par rapport au produit ou service qu’il a obtenu de l’équipe. 10 sur 10 signi­fie que tout était parfait et qu’il n’y a rien à amélio­rer, tandis que 0 sur 10 traduit un mécon­ten­te­ment géné­ral et que rien de marchait, tout est à amélio­rer.

Enfin, ultime ques­tion, si le client ne donne pas un 10 sur 10, posez lui la ques­tion : « qu’au­rait-il-fallu faire pour avoir un 10 sur 10 ? » Le client vous répé­tera ce qu’il aura déjà dit aux ques­tions précé­dentes à propos de certaines attentes non remplies ou vous donnera de nouvelles pistes d’amé­lio­ra­tion non encore évoquées dans l’in­ter­view.

Le critère opéra­tion­nel pour savoir si vous pratiquez le Lean Mana­ge­ment est le suivant : inter­vie­wez vous régu­liè­re­ment vos clients pour captu­rer leurs motifs de satis­fac­tion et d’in­sa­tis­fac­tion, et obte­nir des pistes d’amé­lio­ra­tion de leur part ?

Conclu­sion péda­go­gique

Vous savez main­te­nant comment captu­rer effi­ca­ce­ment les motifs de satis­fac­tion et d’in­sa­tis­fac­tion d’un client de votre acti­vité. Cela vous permet­tra de savoir quel est son degré de satis­fac­tion globale et quelles sont, de son point de vue, les pistes pour amélio­rer le produit ou le service rendu. À vous de jouer !