Formation Gérer les réclamations clients
Conservez la confiance de vos clients en vous mettant à leur écoute
de recommandation
d'impact immédiat
d'ancrage des méthodes 4 mois après la formation
Objectifs
Transformer une réclamation client en opportunité de fidélisation et d'amélioration
Développer ses capacités d'empathie et d'écoute pour conserver un lien de confiance fort
Communiquer de façon claire et efficace pour apporter une solution au plus vite
Co-construire une réponse adaptée au contexte du client
Public
Customer Success Managers, Techniciens Helpdesk, toute personne en interface régulière avec des clients
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation, elle est accessible à tous.
Votre experte Laëtitia Rudelle
Après 15 ans de direction commerciale et de direction générale, notamment dans le secteur de l’industrie, Laetitia crée, en 2016, Hominance, cabinet de conseil et de formation en excellence commerc...
Programme
Avant la formation - Test de positionnement
Faites le point et définissez votre objectif de montée en compétences pour donner du sens à votre formation.
La formation sur 4 semaines à votre rythme
Chaque semaine, intégrez les outils à votre rythme sur la plateforme, expérimentez les en situation réelle dans votre travail, partagez avec les autres participant·e·s et exercez-vous en groupe en classe virtuelle.
Votre experte vous accompagne tout au long de la formation : posez vos questions par messagerie privée ou via les espaces d'échange du groupe sur la plateforme.
Apprentissage en ligne
Aider son client à exprimer son problème
Passer de l'émotion au diagnostic factuel
Gérer l'agressivité grâce à une posture assertive
Activité(s) pratique(s)
Faire preuve d'écoute active pour cerner le problème pendant une simulation d'appel client
Reformuler les émotions du client en éléments factuels
Calmer un client fâché en simulation d'appel
Votre rendez-vous hebdomadaireAccueillez la réclamation et identifiez le problème
À l’issue de la classe virtuelle :
→ Vous aurez aidé le client à se sentir écouté et à exprimer sa réclamation en des termes factuels
→ Vous saurez comment réagir à de l'agressivité de la part du client, et vous en protéger au besoin
Apprentissage en ligne
Rétablir la confiance chez le client
Consolider sa position chez un client démarché par la concurrence
Rassurer le client grâce à une communication fréquente et transparente
Activité(s) pratique(s)
Rassurer un client mécontent en adoptant une posture empathique
Trouver les mots pour retenir un client séduit par la concurrence
Exposer un cadre d'action avec transparence et assertivité face à un problème fictif
Votre rendez-vous hebdomadaireRegagnez la confiance de votre client
À l’issue de la classe virtuelle :
→ Vous aurez montré à votre client son intérêt à continuer la collaboration
→ Vous saurez faire correspondre un besoin du client à une de vos solutions
→ Vous saurez établir un plan de communication dans le temps pour cadrer le déploiement de votre solution
Apprentissage en ligne
Guider le client pour remonter à la source de la réclamation
Justifier sa solution par un argumentaire centré sur les bénéfices client
Communiquer clairement sa solution
Activité(s) pratique(s)
Recueillir et aiguiller le témoignage de la bonne personne pour remonter à la racine du problème.
Convaincre le client de la solution via les bénéfices réels qu'il en tirera
Présenter sa solution dans un message concis, structuré et précis
Votre rendez-vous hebdomadaireCo-construisez la solution
À l’issue de la classe virtuelle :
→ Vous saurez mettre en avant les gains pour le client dans votre discours pour remporter son adhésion
→ Vous aurez présenté une solution claire, basée sur une analyse en profondeur des causes du problème
Apprentissage en ligne
Évaluer l'efficacité de la solution et la satisfaction dans le temps
Construire une belle histoire du partenariat avec le client à partir des défis surmontés avec brio
Transformer le problème et sa résolution en opportunités d'apprentissage
Activité(s) pratique(s)
Définir des indicateurs clés pour mesurer et suivre l'efficacité d'une solution
Transformer une réussite en "success story" pour montrer l'efficacité de la collaboration
Faire un état des lieux et des préconisations pour éviter que la situation ne se reproduise à l'avenir
Votre rendez-vous hebdomadaireRéenchantez votre client et capitalisez sur l'opportunité
À l’issue de la classe virtuelle :
→ Vous saurez rédiger des indicateurs pour mesurer la satisfaction client
→ Vous aurez transformé une réclamation en belle histoire grâce au storytelling pour renforcer votre discours client et celui de votre équipe commerciale
→ Vous saurez profiter de la satisfaction que vous aurez créée pour solliciter une recommandation à votre client pour étendre le réseau potentiel de partenaires de votre entreprise
Certification
A l’issue de votre formation, évaluez vos nouvelles compétences et validez votre certificat de réussite.
Après la formation : un ancrage des compétences à long terme
Faites le point et définissez votre objectif de montée en compétences pour donner du sens à votre formation.
La mise en pratique au coeur de la pédagogie
Vous appliquez immédiatement dans votre quotidien professionnel les outils, méthodes ou postures acquises.
Un accompagnement humain et individuel
L’experte est à vos côtés tout au long de la formation pour répondre à vos questions et vous accompagner jusqu’à la certification.
Des compétences ancrées dans la durée
A la fin de la formation, vous aurez déjà mis en place de nouvelles habitudes quotidiennes efficaces et durables.
