de recommandation
d'impact immédiat
d'ancrage des méthodes 4 mois après la formation
Transformer une réclamation client en opportunité de fidélisation et d'amélioration
Développer ses capacités d'empathie et d'écoute pour conserver un lien de confiance fort
Communiquer de façon claire et efficace pour apporter une solution au plus vite
Co-construire une réponse adaptée au contexte du client
Customer Success Managers, Techniciens Helpdesk, toute personne en interface régulière avec des clients
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation, elle est accessible à tous.
Après 15 ans de direction commerciale et de direction générale, notamment dans le secteur de l’industrie, Laetitia crée, en 2016, Hominance, cabinet de conseil et de formation en excellence commerc...
Faites le point et définissez votre objectif de montée en compétences pour donner du sens à votre formation.
Chaque semaine, intégrez les outils à votre rythme sur la plateforme, expérimentez les en situation réelle dans votre travail, partagez avec les autres participant·e·s et exercez-vous en groupe en classe virtuelle.
Votre experte vous accompagne tout au long de la formation : posez vos questions par messagerie privée ou via les espaces d'échange du groupe sur la plateforme.
Aider son client à exprimer son problème
Passer de l'émotion au diagnostic factuel
Gérer l'agressivité grâce à une posture assertive
Faire preuve d'écoute active pour cerner le problème pendant une simulation d'appel client
Reformuler les émotions du client en éléments factuels
Calmer un client fâché en simulation d'appel
Rétablir la confiance chez le client
Consolider sa position chez un client démarché par la concurrence
Rassurer le client grâce à une communication fréquente et transparente
Rassurer un client mécontent en adoptant une posture empathique
Trouver les mots pour retenir un client séduit par la concurrence
Exposer un cadre d'action avec transparence et assertivité face à un problème fictif
Guider le client pour remonter à la source de la réclamation
Justifier sa solution par un argumentaire centré sur les bénéfices client
Communiquer clairement sa solution
Recueillir et aiguiller le témoignage de la bonne personne pour remonter à la racine du problème.
Convaincre le client de la solution via les bénéfices réels qu'il en tirera
Présenter sa solution dans un message concis, structuré et précis
Évaluer l'efficacité de la solution et la satisfaction dans le temps
Construire une belle histoire du partenariat avec le client à partir des défis surmontés avec brio
Transformer le problème et sa résolution en opportunités d'apprentissage
Définir des indicateurs clés pour mesurer et suivre l'efficacité d'une solution
Transformer une réussite en "success story" pour montrer l'efficacité de la collaboration
Faire un état des lieux et des préconisations pour éviter que la situation ne se reproduise à l'avenir
A l’issue de votre formation, évaluez vos nouvelles compétences et validez votre certificat de réussite.
Faites le point et définissez votre objectif de montée en compétences pour donner du sens à votre formation.
Vous appliquez immédiatement dans votre quotidien professionnel les outils, méthodes ou postures acquises.
L’experte est à vos côtés tout au long de la formation pour répondre à vos questions et vous accompagner jusqu’à la certification.
A la fin de la formation, vous aurez déjà mis en place de nouvelles habitudes quotidiennes efficaces et durables.