Nouveauté

Gérer les récla­ma­tions clients

Conser­vez la confiance de vos clients en vous mettant à leur écoute.

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    • Moda­lité
      3 classes virtuelles
    • Durée
      9h sur 2 semaines
    • Début des prochaines sessions
      • 18 septembre 2023,
      • 4 décembre 2023
    • Prix
      890€ HT / personne
      dégres­sif selon le nombre de parti­ci­pants
  • Nos sessions en INTRA vous permettent de person­na­li­ser la forma­tion à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’an­crage spéci­fiques.

    Contac­tez nous pour une propo­si­tion adap­tée à vos besoins.

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Votre experte

Laëti­tia Rudelle

Après 15 ans de direc­tion commer­ciale et de direc­tion géné­rale, notam­ment dans le secteur de l’in­dus­trie, Laeti­tia crée, en 2016, Homi­nance, cabi­net de conseil et de forma­tion…

En savoir plus

  • 96 % de recom­man­da­tion
  • 88 % d’im­pact immé­diat
  • 93 % d’an­crage des méthodes 4 mois après la forma­tion
Chiffres 2022

Objec­tifs

  • Trans­for­mer une récla­ma­tion client en oppor­tu­nité de fidé­li­sa­tion et d’amé­lio­ra­tion
  • Déve­lop­per ses capa­ci­tés d’em­pa­thie et d’écoute pour conser­ver un lien de confiance fort
  • Co-construire une réponse adap­tée au contexte du client

Public

Custo­mer Success Mana­gers, Tech­ni­ciens Help­desk, toute personne en inter­face régu­lière avec des clients

Prérequis

Aucun prérequis n’est néces­saire pour suivre cette forma­tion, elle est acces­sible à tous.

Moda­lité

La forma­tion IMPACT LIVE par Unow : 2 semaines, 3 classes virtuelles pour monter en compé­tences rapi­de­ment et dura­ble­ment !

Chaque classe virtuelle, animée par un·e expert·e du domaine, dure trois heures et est axée sur la mise en pratique. Au cours des deux semaines de forma­tion, un chal­lenge vous est proposé pour mettre en pratique les nouvelles connais­sances dans votre quoti­dien profes­sion­nel. Votre retour d’ex­pé­rience est partagé avec le groupe lors d’une session de co-déve­lop­pe­ment.

Votre expert⋅e vous accom­pagne tout au long de la forma­tion (et même après !) via la messa­ge­rie privée ou dans les espaces de discus­sion en groupe.

Programme

  1. Avant la forma­tion – Test de posi­tion­ne­ment

    Faites le point et défi­nis­sez votre objec­tif de montée en compé­tences pour donner du sens à votre forma­tion.

  2. Déroulé de la forma­tion

    • Accueillir la récla­ma­tion et iden­ti­fier le problème

      • Aider son client à expri­mer son problème

      • Gérer l’agres­si­vité grâce à une posture asser­tive

      Acti­vité(s) pratique(s)
      • Faire preuve d’écoute active et cerner le problème du client

      • Calmer un client fâché en simu­la­tion d’ap­pel

    • Partir du senti­ment pour construire la solu­tion

      • Trai­ter une insa­tis­fac­tion client

      • Remon­ter à la source de la récla­ma­tion avec le client

      • Prépa­rer ses éléments de réponse pour faire adhé­rer le client

      Acti­vité(s) pratique(s)
      • Présen­ter une piste de solu­tion au client

      • Appliquer la méthode d’Ishi­kawa

      • Élabo­rer un argu­men­taire BAC convain­cant

    • Péren­ni­ser la solu­tion et capi­ta­li­ser

      • Évaluer l’ef­fi­ca­cité de la solu­tion et la satis­fac­tion dans le temps

      • Utili­ser le story­tel­ling et les histoires pour étof­fer son discours client

      Acti­vité(s) pratique(s)
      • Défi­nir des KPIs pour mesu­rer la satis­fac­tion

      • Prou­ver son effi­ca­cité grâce au récit d’une réso­lu­tion de problème simi­laire

  3. Certi­fi­ca­tion

    A l’is­sue de votre forma­tion, évaluez vos nouvelles compé­tences et vali­dez votre certi­fi­cat de réus­site.

  4. Après la forma­tion

    • Au bout de 4 semaines : vous remplis­sez un Bilan Final de Compé­tences pour mesu­rer les progrès réali­sés et défi­nir les prochaines étapes.
    • Pendant un mois : L’ex­pert⋅e reste dispo­nible pour répondre à vos ques­tions via la messa­ge­rie privée ou les espaces de discus­sion de groupe.
    • Pour toujours : vous avez accès à vie à la boîte à outils de la forma­tion.

3 classes virtuelles axées sur la mise en pratique

Durant chaque classe virtuelle, vous inté­grez rapi­de­ment une nouvelle compé­tence et la mettez immé­dia­te­ment en pratique en groupe.

2 semaines pour monter en compé­tences

Avec 3 classes virtuelles sur 2 semaines consé­cu­tives, vous battez le fer tant qu’il est chaud : la dyna­mique de groupe et l’en­ga­ge­ment de chaque parti­ci­pant·e vous garan­tit un véri­table ancrage des compé­tences.

Un·e expert·e dispo­nible pendant un mois

Il ou elle anime la classe virtuelle, présente les outils puis reste ensuite dispo­nible un mois pour répondre à vos ques­tions et accom­pa­gner la mise en pratique.

Décou­vrez égale­ment

Asser­ti­vité : s’af­fir­mer en contexte profes­sion­nel

Agis­sez avec assu­rance, convic­tion et respect dans vos rela­tions de travail

La forma­tion dure 12 heures
Best

Argu­men­ter pour convaincre

Les leviers opéra­tion­nels pour rempor­ter l’adhé­sion

La forma­tion a une note de satis­fac­tion de 5 sur 5 La forma­tion dure 12 heures
Best

Intel­li­gence Emotion­nelle

Utili­sez vos émotions comme levier de réus­site indi­vi­duelle et collec­tive

La forma­tion a une note de satis­fac­tion de 5 sur 5 La forma­tion dure 12 heures
Best

Vous souhai­tez échan­ger sur vos besoins en forma­tions ?

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