Nouveauté

Formation Gérer les réclamations clients

Conservez la confiance de vos clients en vous mettant à leur écoute

96 %

de recommandation

88 %

d'impact immédiat

93 %

d'ancrage des méthodes 4 mois après la formation

Chiffres 2022

Objectifs

Transformer une réclamation client en opportunité de fidélisation et d'amélioration

Développer ses capacités d'empathie et d'écoute pour conserver un lien de confiance fort

Communiquer de façon claire et efficace pour apporter une solution au plus vite

Co-construire une réponse adaptée au contexte du client

Public

Customer Success Managers, Techniciens Helpdesk, toute personne en interface régulière avec des clients

Prérequis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation, elle est accessible à tous.

Votre experte Laëtitia Rudelle

Après 15 ans de direction commerciale et de direction générale, notamment dans le secteur de l’industrie, Laetitia crée, en 2016, Hominance, cabinet de conseil et de formation en excellence commerc...

Programme

1

Avant la formation - Test de positionnement

Faites le point et définissez votre objectif de montée en compétences pour donner du sens à votre formation.

2

La formation sur 4 semaines à votre rythme

Chaque semaine, intégrez les outils à votre rythme sur la plateforme, expérimentez les en situation réelle dans votre travail, partagez avec les autres participant·e·s et exercez-vous en groupe en classe virtuelle.

Votre experte vous accompagne tout au long de la formation : posez vos questions par messagerie privée ou via les espaces d'échange du groupe sur la plateforme.

Semaine 1 : Accueillir la réclamation et identifier le problème
Ressources et activités - en autonomie supervisée

Apprentissage en ligne

  • Aider son client à exprimer son problème

  • Passer de l'émotion au diagnostic factuel

  • Gérer l'agressivité grâce à une posture assertive

Activité(s) pratique(s)

  • Faire preuve d'écoute active pour cerner le problème pendant une simulation d'appel client

  • Reformuler les émotions du client en éléments factuels

  • Calmer un client fâché en simulation d'appel

Votre rendez-vous hebdomadaire
Accueillez la réclamation et identifiez le problème
Cette classe virtuelle a pour objectif de développer votre posture d'écoute et d'accueil du client et de sa réclamation.
À l’issue de la classe virtuelle :
→ Vous aurez aidé le client à se sentir écouté et à exprimer sa réclamation en des termes factuels
→ Vous saurez comment réagir à de l'agressivité de la part du client, et vous en protéger au besoin
Semaine 2 : Regagner la confiance du client
Ressources et activités - en autonomie supervisée

Apprentissage en ligne

  • Rétablir la confiance chez le client

  • Consolider sa position chez un client démarché par la concurrence

  • Rassurer le client grâce à une communication fréquente et transparente

Activité(s) pratique(s)

  • Rassurer un client mécontent en adoptant une posture empathique

  • Trouver les mots pour retenir un client séduit par la concurrence

  • Exposer un cadre d'action avec transparence et assertivité face à un problème fictif

Votre rendez-vous hebdomadaire
Regagnez la confiance de votre client
Cette classe virtuelle a pour objectif de travailler les techniques qui vous permettront d'éviter le départ du client à cause de son insatisfaction en réagissant rapidement.
À l’issue de la classe virtuelle :
→ Vous aurez montré à votre client son intérêt à continuer la collaboration
→ Vous saurez faire correspondre un besoin du client à une de vos solutions
→ Vous saurez établir un plan de communication dans le temps pour cadrer le déploiement de votre solution
Semaine 3 : Co-construire la solution
Ressources et activités - en autonomie supervisée

Apprentissage en ligne

  • Guider le client pour remonter à la source de la réclamation

  • Justifier sa solution par un argumentaire centré sur les bénéfices client

  • Communiquer clairement sa solution

Activité(s) pratique(s)

  • Recueillir et aiguiller le témoignage de la bonne personne pour remonter à la racine du problème.

  • Convaincre le client de la solution via les bénéfices réels qu'il en tirera

  • Présenter sa solution dans un message concis, structuré et précis

Votre rendez-vous hebdomadaire
Co-construisez la solution
Cette classe virtuelle a pour objectif de pouvoir présenter clairement une solution sur-mesure à la réclamation, en rentrant en contact avec les personnes directement concernées.
À l’issue de la classe virtuelle :
→ Vous saurez mettre en avant les gains pour le client dans votre discours pour remporter son adhésion
→ Vous aurez présenté une solution claire, basée sur une analyse en profondeur des causes du problème
Semaine 4 : Réenchanter le client et capitaliser sur l'opportunité
Ressources et activités - en autonomie supervisée

Apprentissage en ligne

  • Évaluer l'efficacité de la solution et la satisfaction dans le temps

  • Construire une belle histoire du partenariat avec le client à partir des défis surmontés avec brio

  • Transformer le problème et sa résolution en opportunités d'apprentissage

Activité(s) pratique(s)

  • Définir des indicateurs clés pour mesurer et suivre l'efficacité d'une solution

  • Transformer une réussite en "success story" pour montrer l'efficacité de la collaboration

  • Faire un état des lieux et des préconisations pour éviter que la situation ne se reproduise à l'avenir

Votre rendez-vous hebdomadaire
Réenchantez votre client et capitalisez sur l'opportunité
Cette classe virtuelle a pour objectif de s'assurer de la pérennité de la solution et d'en tirer parti pour améliorer votre discours en vue des prochaines demandes.
À l’issue de la classe virtuelle :
→ Vous saurez rédiger des indicateurs pour mesurer la satisfaction client
→ Vous aurez transformé une réclamation en belle histoire grâce au storytelling pour renforcer votre discours client et celui de votre équipe commerciale
→ Vous saurez profiter de la satisfaction que vous aurez créée pour solliciter une recommandation à votre client pour étendre le réseau potentiel de partenaires de votre entreprise
3

Certification

A l’issue de votre formation, évaluez vos nouvelles compétences et validez votre certificat de réussite.

4

Après la formation : un ancrage des compétences à long terme

Faites le point et définissez votre objectif de montée en compétences pour donner du sens à votre formation.

La mise en pratique au coeur de la pédagogie

Vous appliquez immédiatement dans votre quotidien professionnel les outils, méthodes ou postures acquises.

Un accompagnement humain et individuel

L’experte est à vos côtés tout au long de la formation pour répondre à vos questions et vous accompagner jusqu’à la certification.

Des compétences ancrées dans la durée

A la fin de la formation, vous aurez déjà mis en place de nouvelles habitudes quotidiennes efficaces et durables.

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