Formation LIVE – Gérer les réclamations clients
Conservez la confiance de vos clients en vous mettant à leur écoute
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Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.
Contactez nous pour une proposition adaptée à vos besoins.
Votre experte
Laëtitia Rudelle
Après 15 ans de direction commerciale et de direction générale, notamment dans le secteur de l’industrie, Laetitia crée, en 2016, Hominance, cabinet de conseil et de formation…
- 84 % de satisfaction moyenne
- 95 % d’ancrage des acquis après la formation
- 85 % de taux de complétion
Objectifs
- Transformer une réclamation client en opportunité de fidélisation et d’amélioration
- Développer ses capacités d’empathie et d’écoute pour conserver un lien de confiance fort
- Co-construire une réponse adaptée au contexte du client
Public
Customer Success Managers, Techniciens Helpdesk, toute personne en interface régulière avec des clients
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté aux différentes situations.
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation, elle est accessible à tous.
Modalité
La formation IMPACT LIVE par Unow : 2 semaines, 3 classes virtuelles pour monter en compétences rapidement et durablement !
Chaque classe virtuelle, animée par un·e expert·e du domaine, dure trois heures et est axée sur la mise en pratique. Au cours des deux semaines de formation, un challenge vous est proposé pour mettre en pratique les nouvelles connaissances dans votre quotidien professionnel. Votre retour d’expérience est partagé avec le groupe lors d’une session de co-développement.
Votre expert⋅e vous accompagne tout au long de la formation (et même après !) via la messagerie privée ou dans les espaces de discussion en groupe.
Sauf dispositions légales ou réglementaires spécifiques, l’inscription peut se faire jusqu’au jour du démarrage de la formation.
Programme
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Avant la formation – Test de positionnement
Faites le point et définissez votre objectif de montée en compétences pour donner du sens à votre formation.
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Déroulé de la formation
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Accueillir la réclamation et identifier le problème
Aider son client à exprimer son problème
Gérer l’agressivité grâce à une posture assertive
Activité(s) pratique(s)
Faire preuve d’écoute active et cerner le problème du client
Calmer un client fâché en simulation d’appel
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Partir du sentiment pour construire la solution
Traiter une insatisfaction client
Remonter à la source de la réclamation avec le client
Préparer ses éléments de réponse pour faire adhérer le client
Activité(s) pratique(s)
Présenter une piste de solution au client
Appliquer la méthode d’Ishikawa
Élaborer un argumentaire BAC convaincant
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Pérenniser la solution et capitaliser
Évaluer l’efficacité de la solution et la satisfaction dans le temps
Utiliser le storytelling et les histoires pour étoffer son discours client
Activité(s) pratique(s)
Définir des KPIs pour mesurer la satisfaction
Prouver son efficacité grâce au récit d’une résolution de problème similaire
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Synthèse et évaluation
- Votre synthèse : Gérer les réclamations clients
- Votre challenge : Détectez une opportunité commerciale
- Examen final
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Certification
A l’issue de votre formation, évaluez vos nouvelles compétences et validez votre certificat de réussite.
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Après la formation
- Au bout de 4 semaines : vous remplissez un Bilan Final de Compétences pour mesurer les progrès réalisés et définir les prochaines étapes.
- Pendant un mois : L’expert⋅e reste disponible pour répondre à vos questions via la messagerie privée ou les espaces de discussion de groupe.
- Pour toujours : vous avez accès à vie à la boîte à outils de la formation.
3 classes virtuelles axées sur la mise en pratique
Durant chaque classe virtuelle, vous intégrez rapidement une nouvelle compétence et la mettez immédiatement en pratique en groupe.
2 semaines pour monter en compétences
Avec 3 classes virtuelles sur 2 semaines consécutives, vous battez le fer tant qu’il est chaud : la dynamique de groupe et l’engagement de chaque participant·e vous garantit un véritable ancrage des compétences.
Un·e expert·e disponible pendant un mois
Il ou elle anime la classe virtuelle, présente les outils puis reste ensuite disponible un mois pour répondre à vos questions et accompagner la mise en pratique.
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