Gérer les récla­ma­tions clients

Moda­lité

La forma­tion IMPACT LIVE par Unow : 2 semaines, 3 classes virtuelles pour monter en compé­tences rapi­de­ment et dura­ble­ment !

Chaque classe virtuelle, animée par un·e expert·e du domaine, dure trois heures et est axée sur la mise en pratique. Au cours des deux semaines de forma­tion, un chal­lenge vous est proposé pour mettre en pratique les nouvelles connais­sances dans votre quoti­dien profes­sion­nel. Votre retour d’ex­pé­rience est partagé avec le groupe lors d’une session de co-déve­lop­pe­ment.

Votre expert⋅e vous accom­pagne tout au long de la forma­tion (et même après !) via la messa­ge­rie privée ou dans les espaces de discus­sion en groupe.

Programme

1. Avant la forma­tion – Test de posi­tion­ne­ment

   Faites le point et défi­nis­sez votre objec­tif de montée en compé­tences pour donner du sens à votre forma­tion.

2. Déroulé de la forma­tion

   • Accueillir la récla­ma­tion et iden­ti­fier le problème

     • Aider son client à expri­mer son problème

     • Gérer l’agres­si­vité grâce à une posture asser­tive

     Acti­vité(s) pratique(s)

     • Faire preuve d’écoute active et cerner le problème du client

     • Calmer un client fâché en simu­la­tion d’ap­pel

   • Partir du senti­ment pour construire la solu­tion

     • Trai­ter une insa­tis­fac­tion client

     • Remon­ter à la source de la récla­ma­tion avec le client

     • Prépa­rer ses éléments de réponse pour faire adhé­rer le client

     Acti­vité(s) pratique(s)

     • Présen­ter une piste de solu­tion au client

     • Appliquer la méthode d’Ishi­kawa

     • Élabo­rer un argu­men­taire BAC convain­cant

   • Péren­ni­ser la solu­tion et capi­ta­li­ser

     • Évaluer l’ef­fi­ca­cité de la solu­tion et la satis­fac­tion dans le temps

     • Utili­ser le story­tel­ling et les histoires pour étof­fer son discours client

     Acti­vité(s) pratique(s)

     • Défi­nir des KPIs pour mesu­rer la satis­fac­tion

     • Prou­ver son effi­ca­cité grâce au récit d’une réso­lu­tion de problème simi­laire

3. Certi­fi­ca­tion

   A l’is­sue de votre forma­tion, évaluez vos nouvelles compé­tences et vali­dez votre certi­fi­cat de réus­site.

4. Après la forma­tion

   • Au bout de 4 semaines : vous remplis­sez un Bilan Final de Compé­tences pour mesu­rer les progrès réali­sés et défi­nir les prochaines étapes.
   • Pendant un mois : L’ex­pert⋅e reste dispo­nible pour répondre à vos ques­tions via la messa­ge­rie privée ou les espaces de discus­sion de groupe.
   • Pour toujours : vous avez accès à vie à la boîte à outils de la forma­tion.