Gérer les réclamations clients

Customer Success Managers, Techniciens Helpdesk, toute personne en interface régulière avec des clients.

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté aux différentes situations.

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Gérer les réclamations clients est une formation qualifiante. Vos acquis sont évalués par un test de positionnement en amont, un challenge et un examen final, complétés par un bilan de compétences quatre semaines après la formation. Une attestation de formation vous est remise, ainsi qu’un certificat de réussite Unow si vous validez l’évaluation finale. Cette formation n’est pas certifiante au sens du RNCP ou du Répertoire spécifique (RS) et ne délivre pas de diplôme.

La formation Gérer les réclamations clients est proposée en intra : le tarif est établi sur devis, selon le nombre de participants et le niveau d’adaptation souhaité. Plusieurs solutions de financement existent : le plan de développement des compétences de votre entreprise, ou une prise en charge totale ou partielle par votre OPCO, selon votre situation. La formation n’est pas éligible au CPF. Notre équipe vous accompagne dans vos démarches de prise en charge.

La formation Gérer les réclamations clients est proposée en intra, pour former une équipe. Elle se déroule à distance, en classes virtuelles animées par un expert, avec un challenge à mettre en pratique entre les sessions et une session de co-développement, suivie d’un mois d’accompagnement par l’expert. Sa durée est définie à la carte selon vos besoins et son contenu est adapté à votre contexte. Le calendrier est fixé avec vous dès validation de la proposition.

Commencez par l’aider à formuler précisément son problème, en gardant une posture assertive si l’échange devient tendu. La formation vous apprend ensuite à partir de son ressenti pour traiter l’insatisfaction, à remonter avec lui à la source du problème et à préparer vos arguments pour obtenir son adhésion à la solution.

En construisant la réponse avec le client plutôt que seul, puis en suivant la solution dans le temps. Vous apprenez à mesurer l’efficacité de la solution et la satisfaction du client, et à utiliser le storytelling pour enrichir votre discours. Un challenge vous amène aussi à repérer une opportunité commerciale à partir d’une réclamation.

La formation travaille la posture assertive : rester ferme et respectueux sans subir l’agressivité ni y répondre. Vous renforcez aussi votre empathie et votre écoute, ce qui aide à faire retomber la tension en montrant au client que sa situation est prise en compte. Le but est de préserver une relation de confiance.