Nouveauté

IA & Relation client

Traitez mieux et plus vite les demandes de vos clients

Intra

Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.

Contactez nous pour une proposition adaptée à vos besoins.

Echanger avec un·e expert·e

Répondre vite ou répondre bien : vos équipes relation client ne devraient plus avoir à choisir. Avec l’IA, un conseiller retrouve l’historique d’un client en quelques secondes, s’appuie sur la documentation interne pour bâtir une réponse fiable et l’adapte au ton de la situation. Résultat : moins d’attente et moins d’erreurs !

Objectifs

Concevoir le brief d’un agent en contact client : périmètre, base de connaissances, règles d’escalade
Tirer des constats exploitables des verbatims et des avis clients
Exploiter le canal voix : transcription, résumé post-appel, analyse qualité
Produire des réponses écrites justes, personnalisées et fidèles au discours de l’entreprise

Modalité

Format adaptatif.

Sauf dispositions légales ou réglementaires spécifiques, l’inscription peut se faire jusqu’au jour du démarrage de la formation.

Programme

Déroulé de la formation
- Cadrer les usages et protéger la donnée client
  - Repérer, dans le parcours de traitement d’une demande, les tâches où le gain est immédiat et celles où le conseiller reste seul décideur
  - Identifier ce qui ne doit jamais entrer dans un prompt : identité, coordonnées, données de santé ou bancaires, éléments d’un litige en cours
  - Construire un référentiel de discours pour homogénéiser les réponses de l’IA : ton de l’entreprise, engagements, formules interdites, cadre du geste commercial
- Traiter les demandes écrites avec homogénéité
  - Structurer une demande de production avec la méthode SCOPE : spécialité, contexte, objectif, processus, exemple de sortie attendue, style
  - Produire une réponse juste et personnalisée à partir de la demande et des éléments du dossier
  - Traiter une réclamation : reconnaître le grief, cadrer ce qui est accordé, refuser sans braquer
- Exploiter le canal voix pour gagner en efficience
  - Transcrire un appel et en tirer un résumé post-appel directement exploitable
  - Conduire une analyse qualité sur un échantillon d’appels
  - Respecter le cadre applicable : information des interlocuteurs, durée de conservation des enregistrements, usage des transcriptions
- Pérenniser la pratique à l’aide d’assistants
  - Configurer et prototyper un assistant IA pour pérenniser les nouvelles routines
Certification

A l’issue de votre formation, évaluez vos nouvelles compétences et validez votre certificat de réussite.